17 Mayıs 2020 Pazar

Pazar, Mayıs 17, 2020 - 4 comments

Kasiyerlerin Maaşlarına Göz Diken Dünya Devi

Başlığımız clickbait (tıklama tuzağı) bir başlığa benziyor haklısınız. Keşke hemen tıklamasaydınız. Bir tartıp, kısa bir muhakeme ile karar verseydiniz ancak ne yazık ki bu kararı verenin kim olduğunu bile net bilemiyoruz. Özgür irademizle vermediğimiz kesin gibi. (Meraklılar buraya)  Yani şu an bu sayfayı kapatsanız benim için hiç sakıncası yok gerçekten. Ancak madem tıkladınız ve paragrafın sonuna kadar da geldiniz bir beş dakika daha dayanın derim. Eminim sonunda memnun kalacaksınız. Kalmayan kişiler mesajla belirtsin, bir şekilde zayi olan 5 dakikayı tazmin etmeye çalışacağım.

Bütün dünyanın başına musallat olan Corona Pandemisi yüzünden insansız teknolojiler daha da konuşulur oldu.  2018'in ilk ayında ilk mağazası ile faaliyetlerine başlayan, kasasız/kasiyersiz alışveriş imkanı sunan Amazon Go şu an ABD'deki 26 mağazası ile sessiz sedasız büyürken ciddi bir genişleme adımı attı ve teknolojisini diğer marketlere de satmaya karar verdi. 

Amerikalılar durmuyor. Bize gene bilmiş bilmiş yazabileceğimiz bir konu daha çıkardılar. Ama durun önce biraz sövelim:

Ya Jeff Bozos sen kimsin ya? Biz seni 94 yılında garajında kurduğun kitap satma sitesi Amazon'daki kitap sever hallerinle biliyorduk. Hepimizin evde olduğu böyle zor zaanlarda bile virüs kapma pahasına çalışan kasiyerlerden, depoculardan, şoförlerden neden nefret ediyorsun? Yoksa çocukken bu meslek gruplarından biri ile kötü bir deneyimin mi oldu?  Şeytanla anlaşma mı yaptın? Bu meslek gruplarını bitirmeye yemin mi ettin? Bizler, yalnız ve güzel ülkemizde,  en büyük gücümüzü kullanıp, üremeye çalışıp, en az üç çocuk yapıp neredeyse memleketimizin her bir iline nasip olan yüzden fazla üniversiteden mezun olup BİM, A101, Şok gibi zincirlerde kasiyerlik yapalım, bu adam ise bizim üç kuruşluk maaşımıza göz diksin. Shame On You Jeff Bezos!

Öhm. Evet, sakinim.

Müşterinin, kasiyer olmadan kendi başına tüm satış sürecini tamamlayacağı alışveriş aslında yeni bir konu değil.  Ödeme teknolojilerinin gelişmesi ile son 10 senede çok ciddi aşamalar geçildi. Ki bu aşamaların Sadakat/Loyalty dediğimiz kısmında ülkemizin  hem öncülüğü hem de ciddi bir bilgi birikimi var. (Dünya daha kartlı sadakat uygulamaları nedir bilmez iken 90'lı yıllarda Advantage Card ile içinde bir çok markayı barındıran bir sadakat sistemi gayet başarı ile çalışıyordu) Bugün çoğu 3M Migros şubesinde (eğer alkol ve tütün ürünü almadı iseniz) hiç kimse ile muhatap olmadan kendiniz ödeme yapabileceğiniz jet kasalar var. Gayet güzel çalışıyorlar.  Yani kasiyerlerin maaşına Amazon'dan önce ödeme teknolojileri zaten göz dikmiş demek ki. Şu anda benim alışveriş yaptığım Migros'ta normal kasiyerli kasaların yanında 8 tane jet kasa  ve ona bakan tek bir kişi var. Yani aslında 7 kasiyer bu jet kasalar yüzünden işsiz diyebiliriz düz mantıkla.
Peki neden diğer kasiyerlerin de işsiz kalması gerekiyor?  Ne yapacak bunca genç? Ekmek parası? Fıtrat?

Mecburuz da ondan.  Amerikalı yazar Kurt Wonnegut'un  Player Piano (Otomatik Piyano) adlı eserinde, taa 1950'lerde sanki bugünleri görüp de anlattığı gibi, rekabet bizi buna zorluyor. Makineler (yapay zekayı da içine dahil ediniz) ve insanların savaşı aslında henüz çok ama çok yeni.  Otomatik Piyano'da neredeyse bütün işleri makinelerin yaptığı bir gelecek anlatılır.  Bu makinelerin yönetimi de yüksek eğitimli ve yüksek IQ'lulardan çok titiz olarak seçilen özel bir sınıf olan mühendis ve müdürlerdedir. Bunlar diğer büyük halktan yalıtılmış olarak nispeten lüks içinde yaşarlar. Asıl halk için artık yapılabilecek anlamlı bir meslek kalmamıştır. Popüler işlerden biri olan tamirci olmak da herkes tamirci olduğu için işe yaramıyordur.  Devlet  mühendis/müdür olamayacak kadar düşük IQ'lü halka iki seçenek sunar. Ya asker olurlar ya da devletin inşaat ordusunda yer alıp imar işlerinde fiziki güçleri ile çalışırlar.   Ancak artık gerçekte hiçbir iş yapmayan insanoğlu makineleri kıskanmaya başlar. Hayatının anlamını yitirir ve makinelere karşı bir isyana girişir.  Terminator, Ghost In The Shell, Matrix, Westworld sevdiğiniz eserler ise makineler ve insanlar arasındaki savaşın ilk ve başarılı örneklerinden biri için Otomatik Piyano'yu ısrarla öneririm. 

Konumuza dönersek, firmaların makinelere yani yeni teknolojilere ihtiyacı var.   Daha çok ve daha ucuza satabilmem için maliyetlerimi düşürmem, operasyonlarımı optimize etmem gerekiyor. Eğer kasiyerleri işten çıkarmazsam, kasiyerleri işten çıkarmış bir market ile rekabet edemeyebilirim. "E, şu anda kasiyerleri işten çıkarmış market yokken ne demeye çıkartıyorsun" diyecekleriniz olacaktır. -Olsun, potansiyeli var. Her an bu teknolojiyi kullanıp, bunu geliştirip kasiyerleri işten çıkarabilir. O yüzden ben ondan önce davranmalıyım. Kapitalizmin özü bu duyguda gizli aslında. Meksika açmazı gibi. Karşı tarafın ihanet edeceği olasılığını düşünüp ihanet etmek.

O kasiyerlerin üç kuruş diyebileceğimiz maaşları biz açgözlü tüketicilerin dişinin kovuğuna bile gitmese de artık geri dönüş yok.  Oyun çoktan başladı. Age Of Empires oynar gibi, çok hızlı bir şekilde gelişmemiz ve rakiplerimizi yenmemiz lazım. Oyunu kazanınca ne olacak şu anda kimse bilmiyor. Bunu da belki onyıllar sonra yaşayarak göreceğiz.  Kurt Wonnegut  gibi yazarlar bize bunu 50'li yıllarda dahi yazdılar gerçi ama kitap okumadığımız ya da bunun üzerinde düşünüp ihtimaller arasına almadığımız için bunu yaşayarak öğreneceğiz gibi gözüküyor.

Karamsar gözlüğümüzü kenara koyup baktığımızda ise teknolojik anlamda zaten keşfedilmiş  akıllı telefonlardan, Kredi kartlarından barkod/RFID/NFC gibi teknolojilerle bilgi okuma ve kolay ödeme sistemlerinin bir araya gelmesi ile oluşmuş, aslında yıllardır beklenen bir hareket diyebiliriz buna. Elbette somut haline gelmesi üstte anlattığımız distopya fikirlerini daha da gerçekçi kılıyor bir yandan.

94 yılında aslında sadece kitap satmak için bir Amerikan klasiği olarak evin garajında filizlenen ve kurulan Amazon bugün dünyanın en büyük online perakende firması. Biz Türkler nimetlerinden çok fazla faydalanamasak da Amerika'da evlerde Amazon'un verdiği ve sadece üzerine basarak otomatik sipariş verdiğiniz dash buton'lar  mevcut.   
Amazon bu sistemi birkaç basamak daha öteye götürüyor.  Kredi kartlarımızın tekelindeki ödeme sistemlerine akıllı telefonlar ile kendi alternatifini geliştiriyor. Müşteri deneyimini, tek tek barkod okutmak yerine, sadece raftan almak şeklinde kolaylaştırıyor.  Üstelik Just Walk Out (https://www.justwalkout.com/) dediği yapı ile bu teknolojiyi bedelini ödeyen süpermarket zincirlerine satmaya başladı.  Sadece girerken Kredi Kartınızı okutuyorsun. Ardından alışverişinizi yapıp hiç kimse ile muhatap olmadan yürüyüp çıkıyorsunuz. Sistem bir ürünü raftan aldığınızı ya da geri koyduğunuzu anlıyor. Alışverişten sonra ekstreniz email adresinize gönderiliyor. 
Bu topraklara ne zaman gelir bilemiyorum ya da Türkiye'ye geldiğinde BİM'in müthiş stratejisi ile baş edebilir mi  emin değilim. BİM'in stratejisi  ile kastettiğim şu: Biliyorsunuz Türkiye'nin en büyük cirolu ve en çok sayıdaki perakende zinciri BİM mağazalarında sadece 2-4 kişi çalışıyor. Onlar da  aslında sadece kasiyer değil aynı zamanda depocu, temizlik görevlisi, güvenlikçi gibi ek rolleri ile tam olarak joker çalışanlar. Muhtemelen bu çalışanların maliyeti bugün bu sistemin kurulum ve yaşatma maliyetlerinden düşüktür. Ama bu ne kadar sürer dersiniz?  Bu teknoloji yerelleşip ucuzlayınca ne olacak? A101, Şok ya da başka bir zincirin bu teknolojiyi uygulayıp maliyetlerini düşürdüğü noktada, yaklaşık 7500 mağazasında kabaca 3 kişiden en az 22.500 kişi istihdam eden BİM bu çalışanların 2/3'ünü kovar mı siz de bir düşünün?   
Cevap çok basit. Bugün asgari ücret + yol yemek gibi bazı yan haklar alan bir zincir market çalışanının işverene olan aylık maliyetini kabaca 5.000 TL olarak hesaplayalım. 22.500 kişinin bir yıllık maliyeti kabaca 1 Milyar 350 Milyon TL yani gene kabaca 225 Milyon USD yapmakta. Mağaza başına min. 30 Bin USD maliyet. Bence gerekli yatırımın maliyeti bu bedele yaklaştığı ya da yaklaşacağı öngörüldüğü noktada Kasiyersiz BİM mağazalarını görmeye başlarız.

Özetle Amazon ve aslında tüm yeni teknolojiler bilinçli ya da bilinçsiz olarak bize bir şeyler anlatıyor yıllardır. Elbette bu sistemde kasiyerlere gerek olmasa da hala rafları düzene koyacak ve bittiğinde yenileyecek çalışanlara ihtiyaç var.  Ama ne zamana kadar?  Bugün bile Amazon Lojistik merkezinde teslimat işlerini 200.000'den fazla robotla  yürütüyor.  (Kaynak  Boston Dynamics bant otomasyonlarının daha da ötesine geçerek amele  gibi kolileri kucaklayıp taşıma yapan robotları tasarlayalı yıl oldu. Geleceği siz düşünün. 

Bir yandan biz hala Bulut bilişim için "fazla kafa yorarsan sıyırırsın" diyen politikacılar tarafından yönetilirken dünya robotların dünyasında işsiz kalan insanoğlu için "Evrensel Temel Gelir" adından maaş dağıtmayı tartışıyor.  Kasiyerleri işsiz bırakan Amazon'u suçlamak artık işe yarar bir vizyon değil gibi. Pandemi dolayısı ile bu denklem daha da karmaşık hale büründü. Ucuz işgücü ile  nispeten medeni ülkelerin markalarının üretim cenneti haline gelen uzakdoğunun avantajı Corona yüzünden daha da tartışılır oldu. Lojistik olanakları ortadan kalkınca basit bir maskeyi bile vatandaşlarına ulaştıramayan batılı devletler bu olaylardan ciddi dersler çıkaracaklardır. Küresel dünya vizyonu yara aldı acaba kendini toparlayacak mı önümüzdeki yıllarda göreceğiz. Peki  biz ne yapmalıyız?

-O da soru mu yahu, milli irademiz sandıkta ne karar verdiğini söyleyecek tabi ki, hele biraz daha sabredin. 
devamını oku

25 Şubat 2020 Salı

Salı, Şubat 25, 2020 - ,, No comments

Üç Harfliler


18 senedir yazılım teknolojileri ile hemhal olmuş bir satıcı olarak Üç Harfliler ile  ilgili tecrübelerim çok.  Üç Harfliler nerelerde olurlar, bir firmaya musallat olduklarında nasıl def edilir, hangi muskalar Üç Harfliler'de işe yarar, tüm tecrübelerimi anlatmak istiyorum.

Yıllardır onlarcası ile uğraştığım ve artık efsunlandığım için ben rahatlıkla telaffuz edebiliyorum ancak daha önce bu konularda tecrübesi olmayanların MRP, ERP, CRM, B2C, B2B, B2E, C2C, DMS, SCM, CEM, BPM, PMS,  ve daha nice Üç Harfli'yi ağzına bile almaması dolayısı ile onu çağırmaması gerekir.

Firma sahiplerinin korkulu rüyası olan bu üç harfliler musallat olduklarında firma kasasından yüzbinlerce Amerikan Doları götürmesi ile bilinirler. Bazı Üç Harfliler'de bu rakamlar milyon dolarlar seviyesine dahi çıkar.

Eğer firma olarak iş tanımlarınız, iş süreçleriniz, iş kültürünüz yeterince net ve verimli değil ise size musallat olması çok muhtemel olan bu Üç Harfliler'in en önemli özelliği biri musallat olduğunda diğer Üç Harfliler'i de firmaya davet etmeleri ve yerleştikleri kuruma iyice kök salmalarıdır.

Peki patronların bu kadar çok ürktükleri Üç Harfliler'in verdikleri maddi hasar dışında hiç yararlı bir etkisi yok mudur?

Bu sorunun cevabında muhtelif görüşler mevcut: Bazı görüşlere göre, bazı Üç Harfliler'i doğru kullanırsanız size gelecekten haber bile verdikleri olur. İleride neler olacak, o siparişi doğru zamanda yetiştirebilecek miyim? Büyüyüp yeni şubeler açacak mıyım? Müşterilerimi kaybedecek miyim gibi çok kritik soruların cevaplarını Üç Harfliler'den tıkır tıkır alıp hamlelerini buna göre atan bir çok kurum olduğu bilinmekte. Büyük global firmaların başarısını bu Üç Harfliler'in desteği ile açıklayan çok yaygın görüşler bulunmakta. Siz istediğiniz kadar çok çalışın kaliteli ürünler ve hizmetler üretin Türkiye dışına çıkamazken, sizin üçte biriniz kadar insan gücü ile, çok daha az çalışarak bütün dünyayı haraca bağlayan firmaların bu olağanüstü başarısını başka bir şekilde izah etmenin mümkünatı da yok zaten.
Üç Harfliler'i Öttüren Firmalar 

Peki ne yapmalıyız?

Global firmalara bakıp bu Üç Harfliler'i nasıl amacımıza uygun kullanırız öğrenmeli mi yoksa hiç bulaşmamalı mıyız? Gerçek şu ki, bugün artık bu Üç Harfliler'e bulaşmamak pek mümkün değil.  3-5 kişilik bir firma iseniz Üç Harfliler'den korunmanız olası gözükse de, onlarca ve hatta yüzlerce kişinin çalıştığı bir firmada, sadece bir çalışanın, herhangi bir toplantıda fısıltı ile bile olsa söylediği  ya da tahtaya çizdiği bir Üç Harfli ismi, ilgili Üç Harfli'nin size musallat olması için yeterlidir. O fısıltı ve beraberindeki musibet tüm kuruma departman departman yayılır. Kısa zamanda en kendi halinde, en vur ensesine al lokmasını diyebileceğimiz, IK, Muhasebe gibi departmanlar bile o Üç Harfli'nin adını gün aşırı zikreder duruma gelir. Üç Harfliler artık kuruma sirayet etmiş, çalışanları etkisi altına almıştır. Adeta kendilerini bir kurtarıcı gibi pazarlayıp algılarla oynarlar. Üç Harfliler gelecek dertler bitecek, firma şahlanacaktır. Üç Harfliler sayesinde yeni süreçler, yeni pozisyonlar, yeni departmanlar kurulacak ve maaşlar artacaktır.  Bu aşamadan sonra Üç Harfliler'e karşı doğuştan gelen bir korunma muskasına sahip patronların bile artık yapacakları bir şey kalmamıştır. Üç Harfliler patron tarafından davet edilir ve artık geri dönülemez süreç başlar.

Tabi her şeyde olduğu gibi bu Üç Harfliler de yekpare değil, çeşit çeşitler. Kabile kabile ayrılıyorlar. Çok tehlikelileri, kincileri, yalnız belirli  departmanlara bulaşanları, çok pis çarpanları, ayakları ters olanları, belirli etkilere sahip olanları  var. Örneğin Enterprise dediğimiz en gaddar üç harfliler kabilesinden bir Üç Harfli firmanıza musallat oldu ise vay halinize.  CEO'dan şirketin çaycısına herkes bu Üç Harfli'nin kontrolüne girer. Artık Firma'daki her türlü karar Üç Harfli'nin insafına bağlıdır.  Ne kadar üretim yapacağımızı da, işe kimleri alıp kimleri kovacağımızı da, yazacağınız e-postayı nasıl göndereceğinizi de O belirler.  Tüm çalışanların ne yaptığını Münker ve Nekir gibi sürekli izler ve not alır.  Yazdıklarımızdan, yaptığımız toplantılara, üretimde kaç vida sıktığımızdan saat kaçta, kaç dakika sigara molasına gittiğimize kadar bilirler. Bize şah damarımızdan daha yakındırlar.  

Peki ne olacak şimdi?

Cevabı kolay. Eğer doğru Üç Harfliler'i davet ettiniz ve yukarıda bir kısmını saydığımız, Üç Harfliler'e özel bu süreçlere hazırlıklı iseniz ecnebilerin yaptığı gibi Üç Harfliler'i amacınıza uygun kullanıp onların bu olağan üstü özelliklerinden  faydalanabilirsiniz. Bunu yapan çok firma tanıyorum. Bu büyük sorumluluğu hazmetmeden, gerekli altyapı çalışmalarını yapmadan "ooh, biraz paramız gidecek ama geleceği de göreceğiz" gibi hesaplarla Üç Harfliler'i çağırıp çarpılan bir çok firma tanıdığım gibi.
Kameralara Yakalanmış Bazı Üç Harfli Çarpma Vakaları

Bana çok gelen sorulardan biri de bize musallat olan Üç Harfliler'den nasıl kurtulacağımız. Piyasada maalesef bu zor durumlardan nemalanan bir çok Üç Harflici Hoca'nın formülleri dolaşmakta. Muhasebe departmanından alınan bir yazıcı kartuşu, bir maaş bordrosu, üretimdeki PC'nin klavyesinden sıvazlanan bir miktar yağ, bir 19" monitor, 2 mt kullanılmış cat5 kablosu, 1 adet Microsoft Office lisans anahtarını bir kazanda yarım gün haşlayıp suyunu tüm çalışanlara içirmeler. Üç Harflici bir danışmanın firmaya gelip her  haftanın bir günü Üç Harfli çıkaracağım diye firma yöneticilerini kucaktan kucağa oturtması gibi çağ dışı bir çok yöntem.
Sahte Üç Harflici Danışman
Ancak gerçek şudur ki, bir Üç Harfli kuruma nüfuz etmiş ise onu ancak başka bir Üç Harfli çıkarabilir.  Yani Üç Harfliler'den gerçekte kurtulamazsınız. Sadece başka bir Üç Harfli'ye terfi edebilirsiniz. Kısacası Üç Harfli'nizi amacınıza uygun kullanmak elinizde. 



devamını oku

10 Ekim 2017 Salı

Salı, Ekim 10, 2017 - , No comments

Microsoft Inspire 2017 Notları

Eski adı WPC (World Partner Conference) olan ve Microsoft’un irili ufaklı 15 Bin’den fazla iş ortağını  bir hafta boyunca ABD’de toplayan etkinliğin yeni adı ile Microsoft Inspire‘ın  2017 ayağında sizler için de notlar aldım. Gelin Microsoftcular dışında kimsenin ilgisini çekmeyecek bu notları hep beraber okuyalım :)  Sadece fotoğraflara bakıp cart diye başka sayfalara geçecekleri ne büyük bir azap beklemektedir bilseler keşke.

Her sene başka bir ABD şehrinde yapılan etkinlik bu sene, iki sene önce olduğu gibi ABD’nin başkenti Washington DC‘de idi.  31 haziran itibari ile biten Microsoft mali yılı sonunda her sene Temmuz ayında gerçekleştirilen etkinlik her zamanki gibi dolu doluydu.

Türkiye’den sanırım 40’dan fazla iş ortağının yaklaşık 100 kişi ile bir anlamda temsil edildiği Inspire Konferansı için gelen toplam insan sayısı 15.000’den fazla idi. Bu yaklaşık yarım milyonluk başkentte elbette ki kolayca fark edildi. Özelikle tüm katılımcıların katıldığı Keynote sunumları sonrası diğer konferans binalarına geçerken DC’nin sokaklarını tam anlamıyla felç ettik. Böylece Türkler olarak elin uzak diyarlarında metrobüs kalabalığı hasreti çekmedik, diğerleri kalabalıkta gıdım gıdım ilerlerken akıntıya kendimizi bırakarak hızla diğer binalara intikal ettik.

NBA maçlarının gerçekleştiği 20.000 kişi kapasiteli Verizon Center‘ı tıka basa dolduran Microsoft işortakları Microsoft’un yeni mali yıldaki stratejilerini, bu stratejilere yönelik ürün ve hizmetleri Microsoft CEO’su Satya Nadella’dan öğrendiler. Aralarda verilen konserlerle, bazı kurumlarda gerçekleştirilen başarı hikayelerinin canlı demoları ile IT sektörü ile alakalı önde gelen sektör temsilcileri, gazeteciler ve yöneticilerle  daima tempolu bir şekilde devam eden konferans, tam olarak hammadesi bilgi olan bir showdu.

Temmuz sıcağında Adana’dan hallice olan, ücretsiz müzeleri ve Beyaz Saray’ı ile ünlü başkent DC katılımcılar için daha eğlenceli şehirlere göre nispeten zayıf kaldı. Durum böyle olunca katılımcılar için otobüsle hemen 3,5 saat uzaklıktaki New York City önemli bir cazibe merkezi oldu. Ben de dahil katılımcıların çoğu konferans öncesi ya da sonrası New York City molası da verdi.

Önceki günler ilk katılımcılar için gerçekleştirilen tanışma toplantıları ve B2B oturumlarını saymazsak etkinlik Pazartesi sabahı Satya Nadella‘nın Keynote konuşması ile başladı.

Microsoft’un geçen seneki sloganı Digital Dönüşüm‘ü yineleyen Microsoft CEO’su tüm işortaklarına ve müşterilere 4 ana mesaj verdi.

1) Müşterileriniz ile etkileşimde bulunun; Müşteri deneyimi önümüzdeki 20 senede ürün ve fiyat’dan daha önemli bir farklılaşma unsuru olacak. Müşteri deneyiminizi iyileştirmek için Web, sosyal, eposta, telefon, yüz yüze vb her bir kanaldaki müşteri deneyimini güçlendirin, aynı kalite seviyesini tutturun, tek bir merkezden sürekli ölçümleyin.

2) Çalışanlarınızı Güçlendirin: Tanıdık araçlar, aşina arayüzler, akıllı rehberler ile çalışanlarınızın verimini en üst seviyeye çıkarın, işlerini kolay, hızlı ve hatasız yapmalarını sağlayın.

3) Süreçlerinizi Optimize Edin: Hizmet seviyenizi yükseltip, maliyetlerinizi düşürmenin ilk yolu süreçlerinizi dijitalleştirip ardından ölçümlemek. Tüm iş süreçlerinizi dijitalleştirin.

4) Ürünlerinizi Dönüştürün: Tüm diğer ana başlıklar doğrultusunda ürünlerinizi pazardaki dinamik gelişmeler doğrultusunda dönüştürün. Yeni iş modellerini, yeni hizmet seviyelerini, yeni satış kanallarını, yeni ürün tiplerini kolayca kurgulayabileceğiniz dinamik bir altyapınız olsun.

Yeni işbirliği yapılan ve artık Dynamics 365 eski adı ile Dynamics CRM‘in bir modülü olarak satılan Adobe Marketing ile kozmetik devi Sephora‘da gerçekleştirilen uçtan uca pazarlama örneği her gün kuralları değişen pazarlama için çok önemli somut göstergelerle doluydu.
İnşaat firması Ertech Holdings‘in dronlar ile yaptığı barkodlu konteyner takibi IOT’nin teknolojik oyuncaklarla etkileşimini çok iyi gösteriyordu.

Binalar için yangın güvenliği hizmeti veren Hhpberlin firmasının tüm binalara, binaların iskeletlerine, içindeki güvenlik önlemlerine anında ulaşabilen, Dynamics 365 altyapısındaki bilimkurgu filmlere benzeyen teknolojik  paneli ile teknolojinin güvenliğimiz için önemini tekrar kavradık.

Ermenistan’da 7 aylık premature olarak doğan ratinopati hastası ve gözlerini kaybetme tehlikesi bulunan Lianna’nın   Polycom ve Skype Kurumsal  teknolojileri ile Los Angeles’daki doktorları tarafından muayene edilmesi ve akabindeki başarılı ameliyatı tüm izleyicileri duygulandırdı.

Microsoft iş ortaklarına Keynote sunumları dışında her gün 30’dan fazla oturum,  tüm katılımcılarla yapabileceğiniz işbirliği toplantıları, Microsoft ekosistemindeki belli başlı üreticilerin ürün ve hizmetlerini sergilediği fuar alanı ile gene dolu dolu bir konferans deneyimi yaşatıp değişen isminin hakkını verdi yani iş ortakları için gereken ilhamı sağladı diyebiliriz.

Dynamics 365‘in (Eski Adı ile Dynamics CRM) Microsoft stratejilerinin odağı olduğunu tekrar teyit ettik. Öyle ki Tüm dünyada Dynamics ekiplerini dağıttığını konferansta açıklayan Microsoft artık ayrı bir Dynamics ekibine gerek olmadığını, Dynamics ürünlerinin zaten artık tam merkezde herkes tarafından bilinmesi gereken ana çözümlerden biri olduğunu bir anlamda duyurdular.

Dynamics 365 içindeki gelişmelere gelirsek. Adobe ile girilen işbirliği sonucu ortaya çıkan yeni pazarlama modülü Adobe Marketing Cloud çok etkileyici ve enterprise seviyede bir pazarlama çözümü olarak raflarda yerini aldı.

Linkedin satınalması sonrası ortaya çıkan iki üründen IK’ya yönelik olan Talent CRM’deki çok önemli bir boşluğu doldurmuş oldu. Bu ürünü önümüzdeki zamanlarda çok kullanacağız.

En bomba gelişmelerden Linkedin Sales Navigator & Dynamics birleşmesine çok az kaldığını öğrendik. Microsoft’daki kontakların Linkedin profilleri ile kaydolması, ilgili kişiler için Dynamics’in ortak arkadaşlarınızı önermesi, ünvana, sektöre, ve linkedin’deki her bir arama kriterine göre CRM aksiyonları oluşturabilmek gerçekten çok heyecan verici olacak.

Dynamics 365‘in neredeyse tüm web’i dinlediği çözümü Social Engagement modülü (Benim anlattığım bir webcast'ine şuradan ulaşabilirsiniz) artık Linkedin ile de entegre. Bu modülde yapılacakların sınırını şu an belirleyemiyoruz diyebiliriz. Eğer çok sayıda müşterisi olan bir firma iseniz bu çözümü Dynamics CRM kullanmasanız dahi mutlaka incelemelisiniz.

Yeni Dynamics 365 modüllerinden Project Services (Proje Servisleri) ve Field Services (Saha servisleri) ile ilgili bir çok oturumda bu modüllerin yetenekleri ve örnek uygulamalar anlatıldı. Şu anda biz de bir kaç projede bu yeni modülleri kullanmaya başladık. Eskiden tamamen CRM’den bağımsız olarak geliştirdiğimiz çözümlerin, Dynamics 365 içinde modül olarak kullanılması CRM’in önemini daha da arttırıyor.

Oyunlaştırma (Gamification) ile geleneksel prim sistemi ile çalışan satış organizasyonlarındaki verimsizliği nasıl çözebileceğimizi gördük.

Özetle Dynamics 365 üsttekiler dışında livechat, portaller, müşterinin sesi anketleri ve daha bir çok ek uygulama ile gümbür gümbür gelmeye devam ediyor.

Gidemedik diye üzülenleriniz varsa neredeyse önemli tüm sunumlara buradan ulaşabilirsiniz : https://news.microsoft.com/inspire2017/

Bir Inspire klasiği olarak seneye konferansın yapılacağı ABD şehri de gene konferans sırasında açıklandı ve açıkçası çok şaşırdım.  Neden şaşırdığımı açıklayayım. Daha önceden katıldığım konferanslardan da biliyorum ki Microsoft katılımcıların konferansa daha çok odaklanması için turistik cazibesi nispeten az olan şehirleri seçmekte. Bir New York City, bir Los Angeles, bir San Francisco dururken Orlando, Houston, Washington DC gibi seçimlerden bunu anlıyorduk. Bu yüzden seneye Las Vegas’da yapılacak olan  Inspire beni çok şaşırttı. Bakalım günahlar şehri Las Vegas Microsoft iş ortaklarını bozacak mı 🙂

<Yazı ilk olarak Omerd Blog'da yayınlanmıştır.>
devamını oku

19 Mart 2017 Pazar

Pazar, Mart 19, 2017 - , No comments

CRM Nedir, Nereden Alınır, İyisi Nasıl Anlaşılır?

15 yıldır CRM yani "Customer Relationship Management" yani "Müşteri İlişkileri Yönetimi" ile haşır neşir biri olarak CRM nedir denince her sene başka cevaplar verdiğimi fark ettim. Bu aklımdaki bir çok gizli bağlantıyı harekete geçirdi ve bu yazı ortaya çıktı.

-CRM nedir?
-Öncelikle CRM organik bir tanımdır. İçindeki kavramlardan hareketle değişir, büyür, olgunlaşır, giyilir, yenilir, içilir…

Öhm. Tekrar başlayalım..

-CRM nedir?
-CRM, merkeze müşteriyi koyan, buna bağlı bütün operasyonları müşteri odağından gören bir iş sistemidir.

Tamam iyi gidiyoruz. Öyleyse müşteri nedir?

Müşteri her on yılda bir köklü bir değişime uğrayan, huyu, suyu, alışkanlıkları, cebindeki parası, aşkı, sadakati,  ilişkileri  hep değişen bununla birlikte ürün ve hizmetlerimizi satmak zorunda olduğumuz kişi ve kurumlardır.

Yolculuk devam ediyor. Peki müşteri neden bu kadar değişken ve kaygan bir tanım, efendi olsun, tutarlı olsun, iyiyi doğruyu almayı öğrensin ki biz de ona göre mal ve hizmetlerimiz üretip rahat edelim.  Bunun cevabı açık. İnsanlık logaritmik bir ivme ile ilerliyor. Son 15 yıldaki gelişmeler, geçen yüzyılın gelişmelerinin hacim, etkileme oranı, maddi büyüklüğü vb kriterlere göre onlarca katı büyüklüğünde. İnsanlık yerinde duramıyor.  O yüzden tüketici eğilimleri eskiden 10-20 senede değişirken şimdi 3-5 senede değişebiliyor. Eskiden bütün tüketicilere sadece posta kanalından ulaşabiliyorken (tellal ile pazarlama yapılan döneme gitmedim) bugün omni channel (bütün kanallar) tabir ettiğimiz, epostası, sosyal mecrası, videosu, oyunu, mobil telefonu, web sayfası, fiziki teması her bir farklı mecradan mesajlarımızı tüketicilere ulaştırmaya çalışıyoruz.
Kaybolan Mesleklerimiz: Tellâllık
Sorumuzu yineleyelim, peki neden sadece kaliteli ürün ve hizmet üretmek yetmiyor? Satışı, pazarlaması, reklamı, müşteri takibi vb onlarca katakulli çevirmek zorunda kalıyoruz? Çünkü tecrübenin yerini teknoloji aldı. Bugün bir bilgisayar mühendisliği lisans programına internetten ulaşabiliyorsunuz. 50 senelik köklü ve tecrübeli firmanızda ürettiğiniz her  bir değer artık 3 aylık kurslarda know-how olarak milyonlarla paylaşılıyor. Eskiden üretmek zordu bugün ise satmak zor. Eğer satmanın yolunu bulabilirseniz hiçbir tecrübeniz olmasa da neredeyse herşeyi üretbilirsiniz. Eskiden firmalar ben onu da yaparım, bunu da yaparım diye ürün ve hizmet yelpazelerinin genişliği ile övünürken, bugün sadece belirli konularda uzman olmaları ile övünüyorlar. Koca süpermarketlerden, işi sadece su getirmek olan BİSU gibi firmalara dönüşüm yaşıyoruz.
Kapıdan Pazarlama
Bugün bir üçüncü dünya ülkesindeki monopol yani tek satıcının olduğu bir piyasada değilseniz ya da tek el’den doğalgaz falan satmıyorsanız sattığınız ürün ve hizmeti üreten bir çok rakibiniz olacaktır. Rakibiniz varsa Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımınız da olmalı.

Tamam ürün ve hizmet fiyatlarında rekabet ettik.  En iyi satıcıları aldık, pazarlamacı hergün binlerce email ve sms de atıyor. Şimdilerde bir de sosyal medya menajerliği tutturdular, tamam, onu da yaptık. Bütün gün Facebook’ta sürten adama para da ödüyoruz miss gibi. Ee, daha ne? Bitmedi mi çilemiz? CRM yapmadık mı?
Sosyal Medya Uzmanı (Temsili)
Bilmiyorum. Bunun da cevabı sizde saklı. Satışlarınız yeterli ise çileniz bugün için bitmiş de sayılabilir. Ancak zamanın modası bu tür satış/pazarlama taktikleri yerine şirketinizin uzun vadeli tüm stratejisini de yansıtan bir metodoloji ihtiyacınız hiç bitmeyecek. Merkezde, muhasebe, finans, IK gibi  şirketin tüm ana birimleri ile konuşan, temel müşteri tanımlarının ve segmentasyonlarının yapıldığı, tüm satış, pazarlama ve servis hizmetlerinin yönetildiği, müşteri ile temas noktalarında ise sürekli yenilenen teknolojilere açık, endüstri standartlarında bir metodoloji. İşte bu metodolojinin adı CRM. Benim bu sene yaptığım tanımım bu.

CRM çok değil 10 sene önce müşterilerimiz hakkında detaylı bilgilerin takip edildiği, gerçekte ise e-postasını tuttuğumuz bir yazılımdı. Gönderdiğimiz teklifleri de kaydediyorduk ki değmeyin keyfimize. Çünkü eskiden bunları dahi yapmıyorduk. İlk otomotiv üreticileri sistemlerinde müşteri isimlerini değil sattıkları araçların plakalarını tutuyorlardı örneğin. Bugünün CRM sistemleri ise bir müşteri şikayetini sosyal medyadan yakalayıp ilgili birimin önüne getirebiliyor. Üstelik firmanın sosyal hesabında yapılan bir şikayet olmasa; ekşi sözlükte, donanımhaber.com’da ya da kendi twitter hesabımızda yapsak bile.

Yaklaşık 15 senedir Müşteri İlişkileri Yönetimi projelerinin içindeyim. MRP, MRP2, ERP, CRM, SCM vbg. 3 harfli kaç yazılım çözümü/disiplini varsa çoğunu deneyimleme fırsatım oldu. CRM dünyasının en önemli oyuncularından Microsoft  Dynamics CRM ile (yeni adı Dynamics 365) 2003 yılında çıkan versiyonundan beri projeler yapıyorum. Süper yetenekli yazılımlar gördüm. En kullanıcı dostu, en hızlı, en akıllı, en kolay, en basit, en ucuz ve en diğerleri… Ancak CRM yapacağız deyip, hedeflerinizi somut olarak belirleyip, en başta anlattığımız sürekli değişen bir pazarda sizi uzun süre hem teknolojik anlamda hem de ihtiyaçlarınızı giderme anlamında tatmin edecek bir yazılım aradığınızda seçenekleriniz azalıyor.

-CRM nedir?
-CRM yazılım değildir.
-Peki neden bir yazılım almak zorundayız?
-Değilsiniz.

Endüstri standartlarında bir ürün ya da hizmet ürettikten sonra Örneğin her bir sektörün en başarılı firmalarını inceleyip, bunların içine endüstri casuslarınızı sokup,  satış/pazarlama/servis strateji ve taktiklerini öğrenip size uygun olanları uygulamak da iyi bir fikir mesela.  Ya da bunları yasal bir şekilde yapan, bir çok sektörün tecrübesini harmanlayıp güncel teknolojilerle bunları bir metodoloji olarak sunan bir yazılım da kullanabilirsiniz. Biz Dynamics CRM (Dynamics 365) ile bunları önemli ölçülerde gerçekleştirebiliyoruz.

Somut bir örnek ile anlattıklarımızı perçinleyelim: Satıcılarınız var ise muhtemel kotaları ve bunları yapınca aldıkları primleri de vardır. Geleneksel kota/prim sistemlerinde ortaya konulan ödül/prim satıcılarınız içindeki winner dediğimiz başarılı satıcıları motive etmekle birlikte diğer büyük çoğunluk olan kazanamayanları etkilemiyor, tam aksine, zaten kazanamayacaklarını bildiklerinden onlara ters etki yaparak onları demotive ediyor. Ancak Dynamics CRM‘in yeni modülü gamification (oyunlaştırma)ile tek bir adet büyük sene sonu ödülü/primi yerine, küçük lokmalara bölünmüş ve herkesin belirli aktiviteleri yaptığında kazanabileceği bir sistem ile tüm satış ekibinizi motive etmeniz mümkün. Mesela,  1 müşteri telefonunda 1 puan, 1 müşteri ziyaretinde 5 puan, 1 müşteri teklifinde 10 puan kazandığınız, satış ile puanlarınızın arttığı,  kazandığınız puanlarla her ay market çeki, seyahat çeki vb ödüller aldığınız, bir prim sistemi satıcılarınızı motive eder miydi? Dynamics CRM’in gamification modülü ile bu mümkün.
Hangi Prim Sistemi?
Yani aslında keşfetmenizin çok güç olacağı böyle bir satıcı performans arttırma yöntemini kullandığınız CRM çözümü sayesinde keşfedebilirsiniz.  O yüzden sadece CRM çözümleri üreten firmamız 15 senedir sadece Microsoft Dynamics CRM kullanarak yoluna devam ediyor.

Bektaşi hocaya sormuş: “Allah nedir” diye Hoca söylemiş: “Allah gözle görülmez, kulakla duyulmaz, elle dokunulmaz, ne yerdedir, ne göktedir” Bektaşi durdurmuş hocayı:  “Ya sen şuna yok diyeceksin ama dilin varmıyor.”

-CRM nedir?
-CRM, tanımı sizin yapacağınız bir disiplindir.
devamını oku

7 Kasım 2016 Pazartesi

Pazartesi, Kasım 07, 2016 - ,, No comments

Duygusal Halı Yıkamacılar

İş hayatında meşhurdur, organik hikayelerden business felsefeleri, beyaz yaka sloganları üretirsiniz.  Saf bir köylü, 30 yıldır çalışan güçlü bir CEO'ya ağzının payını verir, vapurdaki seyyar satıcıdan pazarlama dersleri alırsınız falan. Zorlanmadığı sürece gerçekten de iş hayatına dair bir çok öğüdü iş hayatı dışındaki bir çok eski tecrübeden, sosyal hayattan alabilirsiniz.

Duygusal Halı Yıkamacılar adlı bir halı yıkama şirketinin sahibi olan Ankaralı iki kardeşin 40 dk'lık belgeselini Youtube'da izlemeye başladığımda  üstteki gibi duygulara gark oldum ve işine aşkla yaklaşan bu kardeşlerden güzel bir business mezesi yapabileceğimi düşündüm. Al sana malzeme'ydi.  Ancak belgeselin tamamını izlediğimde aklım fikrim karmakarışık olmuştu. Yazıyı, iş notlarını falan unuttum ve müthiş iki insan tanımanın mutluluğu ile bahtiyar olup düşüncelere daldım.
Ferdi Yüksek ve Taşkın Yüksek Kardeşler
Ankara'da "Duygusal Halı Yıkayıcılar" ismi ile, müşterilerinin halılarını arabalarıyla alıp, yıkayıp onlara temiz olarak geri götüren bu kardeşlerin tek ilginçlikleri şirket isimleri değil.  Halı yıkamayı, duygulandırma , duygu parçalama ve duygu birleştirme ünitelerinde yapan bu kardeşler,  anlamak mutluluktur diye ünleye ünleye zeybek oynayıp, halı yıkarken onu dokuyan kişi ile iletişim kurduklarını söylüyorlar.

Seth Godin'in ünlü  The Purple Cow/Mor İnek  kitabını okuyup özümseyip, mor müşteri kavramını ortaya çıkarmışlar. Diyorlar ki artık farklılaşma peşindeki işletme çağı bitti, artık değer katan müşteri yani "mor müşteri çağı"

Bu iki kardeş nasıl becermişlerse   superego'larını yok etmişler. Aynı anadan üryan yeni doğmuş bir çocuğun bilinci ile konuşup yaşıyorlar. Çocukluktan itibaren nispeten asosyal olmaları bu süreci kolaylaştırmış gibi. Böyle bir tecrübeye alışık olmayan insanoğlu "bu ne lan", "neyin kafası bu abi", "uçmuşlar" şeklinde tepkiler verebilir. Akabinde kardeşleri dinledikçe aha gene uçuyorlar dediğin anın hemen sonrası gelen iki okkalık bir laf ile taş olup kalabilirsiniz.
Temiz Ol Fermanı
Güzel mi güzel Bu iki kardeşin hikayesi aynı zamanda bir işletmenin de hikayesi. Bu hikayede hem Philip Kotler'in  pazarlamanın 4P'si olarak bilinen (ürün, yer, promosyon, fiyat) kuralları , hem CRM, hem Müşteri Değeri hem iletişim derken standart bir "İşletme Yüksek Lisansı"nda öğrenebileceğiniz her şey var.  Yukarıda da dediğim gibi işin business tarafını boş verin bu iki kardeşi tanımanın mutluluğuna siz de varın mutlaka. İzledikten sonra herkes kendi derslerini kendi çıkaracaktır. Benim aldığım notlar şöyle:

*Annem aşırı arkadaş canlısı bir insandı ama arkadaşı yoktu.

*Ben hiperpasif bir çocuktum

*İmkanının olmadığını gören insanlar kendilerini olgun görürler. Ben de çocukken olgun görürdüm kendimi.

*Askerlik zorluydu. arkadaşlarımız öldü. Çok kurşun attım ama düşmedi hiçbir insan. Neticede dünyadaki herkes insan.  

*Halı yıkamada Duygularla tekniği birlikte götürmek gerekiyor.

*Siz günde bir kez gece gündüz yaşıyorsun, ben günde 30 halı temizleyince 30 kez yaşıyorum gece gündüzü. (aha gene uçtular derken) Çünkü bize gelen halılar kirli, mat ben yıkayınca ak oluyor parlıyor, geceden gündüze geçiş oluyor. (kapak geliyor hemen. respect)

*Nasıl bilim adamları atomu parçalayıp özünü anlamaya çalışıyorsa siz de yaptığınız işi parçalara ayırıp anlamalısınız. Anladığınız zaman da mutlu olursunuz. Anlamak mutluluktur (akabinde bunu tekrarlayıp elleri açıp oynamaya başlarlar)

*Yıkarken O halıyı yapan tasarlayan dokuyan insanla bir iletişim oluyor.

*İlacınız istediğiniz kadar keskin olsun ovalamazsanız çitilemezseniz halı temizlenmez. Evren de hareket halindedir. Evren çitiler
Leke Dedektifi
*İşin ticari boyutunu düşünürseniz zevk almazsınız işinizden. Yeni duygular yaratmalısınız. 

*Müşteri para mı insan mı? İkisi de değil, ikisinin arasında bir şey.

*İnsana verilebilecek en güzel hediye iletişimdir.

*Shakespeare ne demiş, dünya bir tiyatro sahnesidir, rolünü oynayan gider. Biz de reklam yapmayı sevdik. Varlığınızı gösterince varoluyorsunuz.

*O yıllarda Türkiye yeni TL'ye geçince biz de bir üst kimlik oluşturmak istedik, "Yeni İnsan" diye bir kimlik yarattık. Biraz da Neitzsche'nin üstün insanı kavramından hareket ettik. (reklamlarında yeni insan tanımını kullanırlar)

*Mor Müşteri (bkz: Mor İnek) : işletmelere fark yaratan müşteri demek. 

(Mor müşteri tanımları için tuafiyeden ruj almışlar yüzlerini boyayıp fotoğraf çekmişler. Photoshop değil)
*Yıkama yerlerinin kapısında duygulama merkezi yazıyor.

*İşimize duyduğumuz aşkın kaynağı kızlardan kaynaklanıyor. O aşk buna dönüşüyor. 

*Köle çocuk dünyaya getirmektense bir tek ben yaşarım daha iyi.

Kütüphanelerindeki bazı kitaplar: 
  • Nutuk - M. Kemal
  • Milletlerin zenginliği - Adam Smith
  • Diplomasi - Henry Kissinger
  • Yönetim Stratejisi - Frederich Betz
  • Sözcüklerin Bilinci - Elias Canetti
  • Oblamov - Goncarov
  • Üçüncü dalga - Alvin Tofler 
  • Karanlık Bir dünyada Bilimin Mum Işığı - Carl Sagan
  • Balzac, Stenhal, Shakespeare, Jack London, Goethe ve bir çok klasik…
*Kardeşlerden biri Açık öğretim  3. sınıf uluslararası ilişkilerde okuyor. Boynuna bağladığı sepet ile halı yıkarken ders çalışabiliyor.

*Tescilli ruh, Leke dedektifi, Kir celladı gibi reklam sloganları var. 

*Kartvizit taşımıyoruz kalpvizit taşıyoruz diyorlar.

*Aşağıdaki gibi bir müşteri cetveli oluşturmuşlar.: 
  • PASCAL' cılar: Hesap kitap ettirip sipariş vermeyen müşteriler.
  • RODIN' ciler: Ben bir düşüneyim diyerek sipariş vermeyen müşteriler.
  • PYRRHON' cular: Çok soru soran, güvensiz kuşkucu müşteriler.
  • HERAKLEITOS' cular: Bariz güven vermeyen, sipariş verse bile bir daha geri gelmeyecek olan akıcı müşteriler.
  • KEYNES' çiler: fiyat araştırması yapan müşteriler.
  • HERODOT' çular: Geçmişte size sipariş vermiş müşteriler.
  • EDISON' cular: Birde sizi deniyeyim diyen müşteriler.
  • HEGEL' ciler: Satıcıya saygı duyan müşteriler.
  • ERSİN SALMAN' cılar: Reklamımızı beğenerek arayan müşteriler.
  • TEVFİK FİKRET' çiler : Öneri üzerine sipariş veren müşteriler.
Bitirirken;

En çarpıcı yönlerinden biri kardeşler arasındaki uyum. Ezberden tekrar yazamayacağım kadar komplike sözleri bir kardeş es verince diğeri kaldığı yerden devam ettirebiliyor. Tek beyinle yaşayan ama bir şekilde ameliyatla ayrılmış ikizler gibiler. Saf, edebi, komik, sanatsal, duygusal, yer yer ürkütücü.

Memleket en kötü zamanlarını geçirirken biraz olsun nefes almak için  Ferdi Yüksek ve Taşkın Yüksek isimli bu müthiş kardeşleri yani Duygusal Halı Yıkamacılar'ı mutlaka tanıyınız.
devamını oku

21 Şubat 2016 Pazar

Pazar, Şubat 21, 2016 - 2 comments

Hepsi Bana Aşık!

Başlığı unutmayın, önce biraz pazarlama konuşalım.

Çok popüler bir pazarlama konusu var: Müşteri eğilimlerini ölçmek. Benim en heyecanlandığım pazarlama konularının başında geliyor Mahalledeki kuruyemişçiden en büyük süpermarket zincirine, film yönetmeninden politikacısına herkes müşterilerinin eğilimlerini ölçek istiyor. Hepsi ne zaman, neyi, nasıl, ne sıklıkla aldığımızı öğrenip ürünlerini bize satmanın derdindeler. Sadece ticari ortamlarda değil aslında, bir karı-koca ilişkisi, bir anne-evlat ilişkisi, bir kayınpeder-damat ilişkisi, bir komşuluk ilişkisi de teknik olarak müşteri ilişkilerinden farklı değil.  Tümünde iki taraf var. Her iki tarafın da beklentileri var. Bir iletişimde ve akabinde alışverişte bulunuyorlar. Bunun sonucunda her iki tarafın da kazanıyor olması ya da öyle hissetmesi gerekli. Müşteri ilişkilerini çözdüğünüzde kayınpeder-damat ilişkisini de çözebilirsiniz. Kayınpederiniz de bir müşteriniz. O da iyi bir hizmet bekliyor sizden.  Size en değerli varlıklarından birini yani kızını verdi. Kötü bir müşteri tecrübesi yaşatırsanız kriz çıkabilir. Kayınpeder, kayınvalide derken, eşinize, oradan anne babanıza giden bir silsile ile kaosa yelken açabilirsiniz. Oysa müşterinizi iyi tanır, beklentilerini anlayabilirseniz, bayramlarda ziyaret edip, sevdiği uçak maketlerinden  birini alırsanız, hele bir de bilgisayardaki birkaç  problemini çözebilirseniz sizden iyisi olmaz.

Müşteriler de kayınpederimiz, eşimiz, annemiz, komşumuz yani bizim gibi. Aslında çok karmaşık değiller. Mutlu olmak, karşı tarafın kendisini anlayıp beklentilerine uygun davranmasını istiyorlar.

Peki kayınpederimizin beklentilerini çoğu zaman kolayca anlayabiliyorken, hiç tanımadığımız bir müşterinin beklentilerini nasıl anlayacağız dediğinizi duyar gibiyim. (klişe yazar tekniği no4)

Hepimizin tahmin edeceği gibi önce biraz müşteriyi tanımak gerekiyor. Müşterimizi tanımanın en basit yollarından biri onu gözlemlemek.  Perakendeci misiniz?  Sahibi olduğu apartmanın önüne bir sandalye çekip bütün gün orada oturan hacıamcalar gibi bir sandalye çekin ve müşterinizi gözleyin. Bir süpermarkete giren müşteri nasıl davranıyor? Direkt hedefine mi gidiyor, yoksa girişteki sepet ürünü ve promosyonu mu gözlüyor? Etrafına bakınıp duraklıyor mu, ürünleri eline alıp etiketini okuyor mu, en üst ya da en alt raftaki ürün için eğilip/yükselip ürünü inceliyor mu? Yoksa hep orta raflardan mı alışveriş yapıyor?  Tek başına olunca ne yapıyor, yanında biri olunca davranışları nasıl değişiyor. Çocuk varsa neler oluyor?...

Böylece dondurulmuş ürün reyonunu girişe koyan süpermarket, müşterilerini gözlemleyince, girişte alınan ve alışveriş boyu dolaştırılan pizzanın alışveriş sonunda, erimiş hali ile tekrar reyona konup, donmuş olanı ile değiştirilmesini görebilir. Böylece dondurulmuş ürünler reyonunu kasa yakınlarına koyabilir.  Köpek mamalarını daha çok yaşlıların aldığını keşfeden süpermarket, en pahalı  ve kârlı köpek mamasını artık yaşlıların eğilemeyeceği alt rafa değil, orta raflara koyabilir...

Proje mi satıyorsunuz? Kim bu müşteri, kararı gerçekte kim veriyor? Projeyi kim kullanacak? Ne sıklıkta proje alıyorlar?  Daha önce ne almışlar?  Kaç kişiler? Meşrepleri ne? Hedefleri ne? Dünyaya nı açılacaklar? Şirketi bir fona mı satacaklar, firma sahibi ölünce hayırsız oğlanlar şirketi batıracak mı? Peşin mi ödüyorlar yoksa 6 ay vade mi istiyorlar? Bunları bilen satıcılar hangi projeyi, ne zaman, ne kadar fiyata, hangi şartlarla satacaklarını bileceklerdir.
Akaryakıt mı satıyorsunuz? Müşterinizi gözleyin. Hangi promosyonlara duyarlılar. Yılbaşında bir çeyrek bilete bütün depolarını dolduruyorlar mı? Yoksa ramazanda ramazan paketi mi seviyorlar?  Küçük küçük alıp, sık sık istasyona uğramayı mı seviyorlar yoksa depoyu doldurup ayda bir gelmeyi mi?  Kamyoncular mı, evliler mi, çocuklular mı, station vagon kullananlar mı, yaşlılar mı daha çok benzin alıyor?  Müşterinizi kaç çeşit segmente ayırabilirsiniz? Kamyoncular en çok para kazandığınız müşterilerse onları tanımakta fayda var. Kamyoncuların özlemlerini,  problemlerini, sevinçlerini bilirseniz onları sadık müşteri haline getirebilirsiniz? Kim bu adamlar? İstasyona benzin almak dışında ne için geliyorlar?  Temiz bir tuvalet mi? İspir fasulyesinden yapılan bir kuru fasulye mi yoksa  dinlenmeleri için temiz bir yatak mı fikirlerini değiştirir?  Gözleyin...

Bunun gibi yüzlerce soruyu müşterilerinizi sistematik olarak izleyerek sorabilir, akabinde bunları önce veri sonra da doğru sorgu ve filtrelerle bilgi haline getirip müşteri eğilimlerine yönelik kararlar alabilirsiniz. Bunu yapan bir firma tanıyorum.  Adı Envirosell. Sahibi Paco Underhill'in Türkçe de basılan Alışveriş Bilimi kitabını meraklılara tavsiye ederim.
Müşteri izlemek yöntemlerden biri. Zor ve zahmetli bir süreç. Bir de müşterilerinizi elektronik ortamdan izlemek var. Nispeten daha kolay. Tüketiciler hızla gençleşiyor. Yolda yamulmuş paslı bir çivi bulsa alıp, evdeki çivi kutusuna koyan dedelerimiz artık yaşamıyor. Bugün tüketimi körükleyen büyük kitle tamamen genç bir kitle. Hepsi internet kullanıyor. Normalde bir formda sorsam asla doldurmayacağı cep telefonu numarasını, sosyal medya aracılığı ile pazara sunuyor. Cep telefonu ne ki? Neleri beğeniyor, kaç yaşında, cinsiyeti, medeni durumu, hangi markaları, aktörleri, filmleri, kitapları beğendiği… Bir marka için müthiş nimetler.  O yüzden dünyanın en değerli şirketlerin üst sıralarında bu saydıklarımızı kısmen de olsa yapan Facebook var. O yüzden sadece bir web sitesinden ibaret gibi gözüken hem de milyondan fazla kullanıcısının ücretsiz olarak kullandığı Facebook'un değeri 200 Milyar Dolar'ın üzerinde.

Yeni bir internet mottosu var, bilirsiniz. Ücretsiz kullandığınız bir internet hizmeti varsa bilin ki asıl satılan ürün sizsiniz. Sizin alışkanlıklarınız, kullanım tercihleriniz, beğenileriniz, demografik ve sosyal bilgileriniz. Şu an Facebook'ın 1,5 milyardan fazla kullanıcısı var. Emin olun Mark Zuckerberk şu an dark side'a geçse, rahatlıkla bir ülkede iç savaş çıkarabilir. "Taksim'de kuran yakmışlar" diye iki paylaşıma bakar. Kolayca iki ülkeyi savaştırabilir, bir ürünü, markayı, kişiyi, firmayı doğduğuna pişman edebilir. Borsayı, global ekonomiyi derinden sarsabilir. 1,5 milyar kişinin %'de 1'i ortak hareket ederse bir bankayı yarım günde batırabilir. Hükümetlerin devrildiği, liderlerin tutuklandığı, insanların öldüğü arap baharı sosyal medya ile coştu. 30 yıl önce olsa belki kanlı birkaç önlem ile kolayca isyanı yatıştırabilecekken, internet sayesinde linç edilerek öldürüldü Libya lideri Kaddafi. "Bilgi güçtür" sloganı hiç bu kadar somut bir hale gelmemişti. Müşterilerini izleyenler, onlar hakkında bilgi sahibi olanların kazandığı bir dünya var önümüzde.

Müşterilerini izleyen bir firmanın başarı hikayesine bakalım:

Tesco uluslararası bir perakende devi olarak Güney Kore pazarına girer. Ancak beklediklerini bulamaz ve yerel perakendecilerle rekabette geri kalır. Çözüm için müşteri eğilimlerini araştıran marka, Günay Kore halkı için zamanın çok değerli olduğunu, ciddi bir çalışan kesimin Metro/iş/metro/ev arasında mekik dokuduğunu keşfeder ve mobil teknolojileri kullanıp her bir metro istasyonunu sanal markete çevirir. Vakti kısıtlı Kore halkı, artık metro beklerken, duvardaki ayçiçek yağı fotoğrafındaki barkodu telefonundan okutup sipariş verebiliyordur. Tahmin edileceği gibi müthiş bir satış kanalı yakalanır ve Tesco rekabette öne geçmeye başlar. Detaylar için videoyu seyredebilirsiniz:
Sinema, edebiyat, pazarlama, teknoloji, iş dünyası hepsi müşteri eğilimlerini bilmenin peşinde. Hepsi bizi merak ediyorlar. Bizi tanımak duygularımızı bilmek, ihtiraslarımızı öğrenmek, en gizli sırlarımıza ulaşmak derdindeler.  Okula mı gidiyoruz, kaça gidiyoruz? Ateist miyiz, dindar mıyız? Korku filmlerini mi severiz, romantik komedileri mi?  Diş fırçamızı ne kadar sıklıkla değiştiririz? …

Markalar ve tüketici ya da satıcılarla alıcılar arasındaki bu karmaşık ilişkiyi düşününce aklıma tek bir şey geliyor.

AŞK!

devamını oku

22 Mayıs 2015 Cuma

Cuma, Mayıs 22, 2015 - No comments

İşinizi Kaybetmeye Hazır mısınız?

Konu ne zamandır aklımda idi. Nedense tam da işimden istifa ettiğim bu mayıs ayında yazasım geldi :)

Beynimizdeki inkar mekanizması sağlıklı yaşayabilmemiz için müthiş bir savunma sistemi. Beynimiz Apaçık gerçekleri deforme edip, yamultup, hazmedebileceğimiz küçük yalanlara dönüştürmeseydi, dünyamız koca bir tımarhaneye dönerdi.  (Hmm, şu anda da dünyamızı böyle benzetenler olacaktır, hayır gerçek bir tımarhaneden bahsediyorum) Bu yüzden sınavdan sıfır alınca "hoca sıfır verdi", 100 alınca, "100 aldım" diyoruz. Bu içgüdüsel bir davranış. Olumsuz durumlarda başkasını suçla, olumlu durumlarda olayı sahiplen.

Bu, çoğu zaman gerçekleri bir bütün olarak görmemizi engelliyor. Gerçekler apaçık gözümüzün önündeyken dahi bu bahsettiğim mekanizmalarla onu görmezden gelebiliyoruz. Lise zamanlarında uzun zamandır birlikte olduğum kız arkadaşımı bir ihbar üzerine  ıssız bir ağaçlık altında, beyaz bir şahinin içinde, bir delikanlı ile müzik dinlerken yakalamıştım. Aşıktım ve beynimden vurulmuşa dönmüştüm. Kız arkadaşım gayet sakin beni kenara çekti, zor bir dönem geçirdiğini, ailevi sorunları olduğunu, içerideki delikanlı ile sadece arkadaş olduklarını tabi ki beni sevdiğini söyleyip beni yolculadı. Ben de gayet rahat, "oh be bir şey yokmuş işte" diye rahat bir nefes almıştım.
Aşkım Bugün de Mesaiye Kalmış!
İnsanlar da  çoğu olayda aynı benim gibi gerçekleri değil, olmasını istediğini görüyor.  Türkiye'de aynı kaptan yemek yiyenlerin oranı %63. Yabancı dil bilenlerin oranı %9 , Eğitime harcanan hane bütçesi %2, Kültüre harcanan hane bütçesi %3 iken  hala seçimler için heyecanlananlar var mesela.  Çok basit bir gerçek var, size mutlu bir gelecek hayali satanlara inanmayın.  Ancak maalesef inanmayı seçiyoruz. Tatlı tatlı gelecek hayalleri hedef 2023'ler derken kendimizi kaptırıveriyoruz.

Dizisi ile cümle vatandaşımızın tarihçi kesildiği Muhteşem Süleyman döneminde, Avrupa'da ortaya çıkan matbaa, hattatların işsiz kalacağı gerekçesi ile 280 yıl boyunca memlekete sokulmadı.  Bunun sonuçlarını bugün hepimiz görebiliyoruz. Evrenin bilinen yaşına göre küçücük sayılsa da insanlık tarihimiz, teknolojiye, değişime uyum gösteremeyenlerin yok olduğunu acı tecrübelerle bize anlatıyor.  Hattatlar modern matbaa ile birlikte azalıp yok oldular ama yaptıkları lobi faaliyetleri batı ile aramızda bugün dahi  kapayamadığımız onlarca yıllık  bir zamana sebep oldu.

Hattatlar, at arabacıları, yorgancılar ve geçmişteki onlarca meslek tarihin tozlu sayfalarında yok oldu. Bugün sembolik olarak varlar.  Üzgünüm ki kaybolan meslekler yükselen bir ivme ile artacaklar. Dünyanın en büyük alışveriş sitesi Amazon bir çok pervanesi olan bir çeşit oyuncak helikopter diyebileceğimiz drone'larla  ürün teslimatının testlerini yapmaya devam ediyor. Sonuçlar çok olumlu. Kuryelere acı haberi verin.
Google'ın başlattığı ve çoğu otomobil devinin geliştirmeye devam ettiği sürücüsüz otomobiller artık yollarda görünmeye başladı bile. Hayatımıza girmeleri çok yakın. Hem de kavga etmiyorlar, bir kuyruğa soldan gelip araya kaynamıyorlar, bıçakları beysbol sopaları yok, yorulmuyorlar, uyumuyorlar, sinyal vermeyi biliyorlar, trafik ışığı sarıya dönerken kornaya abanmıyorlar, kulağa dayalı telefonla konuşup, bir eliyle  camdan sigarasını sallandırıp diğer eliyle arkadan gelen paraları toplamıyorlar. Şoförlere acı haberi iletin.
Geleceğin Multitasking Robotları
Bugün bile çoğu özel hastanede temel teşhis ve muayeneler için makinalar var. Elektrotları taktığınızda tüm temel göstergelerinizi ortaya koyuyorlar. İnternet bağlantısı ile uzman doktor ile video konferans yapmanızı sağlıyorlar. Hiç de her ölçtüğünde farklı tansiyon değeri bulan hemşireler gibi değil, hatasız çalışıyorlar. Devasa bir sektör hemşirelere ve doktorlara değil buradaki makinelere yatırım yapıyor.  Daha bu ayın başında bilişim ve sağlık sektörü bir araya geldi. Onlarca robot tanıtıldı. Meraklıları : http://saglikbilisimzirvesi.org/ 'u ziyaret edebilir.   "Aile hekimleri Cumartesi çalışsın mı çalışmasın mı" tartışması yerine buralara kafa yormak daha doğru gibi.  Artık daha az sayıda ve daha nitelikli doktorlara ihtiyacımız olacak.  Para kazanmak istiyorlarsa dönüşmeliler, robotlarla anlaşmanın bir yolunu bulmalılar. Doktor ve hemşirelere acı haberi verin.
Ülkemizde binlerce avukatın iş yükünün neredeyse tamamı, Amerikan filmlerindeki gibi sizi sadece onun söyleyebileceği bir takım argümanlarla savunmak yerine, korkunç bürokrasinin kurallarını yerine getirmekle geçiyor. Yani nufus cüzdan suretleri, ikametgahlar, vekaletnameler, beyannameler, dosyalar, yazılar, imzalar, mühürler ile… Bütün uğraşın çoğunluğu üç ay sonraya tarih alınan ve en fazla 5 dakika sürecek olan mahkemeye belgeleri doğru sunabilmek.  Sizce bunun için yıllarca okumaya gerek var mı? Daha da can alıcı soru, bunun için insanları kullanmaya gerek var mı? Tüm bürokrasi, merkezi bir yazılımla birden yok olabilir. Bugün savcılıktan alınan sicil kaydını e-devlet internet sitesinden 30 saniyede alıyorum. 10 sene önce yarım gün başvuru, yarım gün de teslim şeklinde bir günümü harcıyordum. Net bir gerçek var ki, bu kadar çok avukata değil, doğru kodlanmış güvenli bir yazılıma ihtiyacımız var.  Böylece avukatlar da ofisboyluğu bırakıp, sayılarını çok çok çok azaltıp, gerçekten adli hataları engellemeye yönelik iş tanımlarını oluşturup memleketimizde nadir rastlanan bir olgu olan adalet  konusunda kafa yorup sıradan işleri bırakabilirler.

Biz her şehre bir üniversite hedefi ile her gün içi boş üniversiteler açmaya devam edip duralım. Bugün en bilinen ve muteber lisans programlarından biri olan bilgisayar mühendisliğinin tüm ders içeriğine, hiçbir üniversiteye kaydolmadan, sadece internet ile ulaşabilirsiniz. Bunun farkına varamayıp şehir üniversitesi konsepti ile apartman dairelerine dahi üniversiteler kuruyoruz.  Yılmazoğlu apartmanı, no:10  şeklinde üniversite adresi var bu ülkede, insan dilekçeye adres yazmaya utanır.  Bu üniversiteler ve içlerindeki hocaların, değişmedikleri, dönüşmedikleri sürece gelecekte işe yaramayacaklarını kolayca varsayabiliriz.

Tabi, insanlar bu tip öngörüleri duyunca, bir gün aniden belirli mesleklerin yok olacağı gibi bir izlenim ediniyor ve buna inanmamayı seçiyorlar. Tabi ki böyle bir ani yok olma olmayacak. Yavaş yavaş hissedilen bir dönüşüm yaşanacak. Tıpkı evrim gibi. Evrimden farkı gerçekleşmesi için milyonlarca değil, birkaç on yıla ihtiyaç duyması.

IT satıcılığının kaderi de üstte saydıklarımızdan farklı değil.  Kapı kapı, müşteri müşteri dolaşıp, "merhaba, biz kilo ile IT satıyoruz. Megabaytını 10'dan veriyoruz. Sizin ne kadar ihtiyacınız var" dönemi hızla bitiyor. Müşterilerin IT satıcılarını dinleyecek vakitleri yok.  Müşteriler artık en iyi çözümü, en optimum maliyetle nereden alacaklarını keşfetmek için interneti kullanıyorlar. IT hızla globalleşiyor.
Holdinglere özel firewall
10 sene önce bir adet kullanıcı bir adet Microsoft Office ürünü satın aldığında, Müşteri - İşortağı/bayi - Distribütör - Microsoft şeklinde bir faturalaşma söz konusuydu.

Microsoft dahil, dünyadaki en büyük yazılım firmaları, dünyadaki en küçük müşteri birimi olan bir insana fatura kesebiliyor bugün. Çoğu yazılımı internetten, direkt olarak üreticisinden alabiliyorsunuz. Aradaki, distiribütör, bayi, çözüm ortağı gibi katmanlar kendilerini çok iyi sorgulamalılar.  Mecburen dönüşecekler. Sadece ilgili IT çözümünü müşteriye ulaştırma görevleri bitecek. Eğitim, danışmanlık, sosyal network, uyum vb bir çok konuda kafa patlatmaları gerekiyor. Azalacaklar. Bu dönüşümü hızla  gerçekleştiremeyenler yok olacak. Basit bir gerçek var. Rüzgara karşı işerseniz takım elbisenizi pisletirsiniz.

Robotlar, yapay zeka, devasa yazılımlar ve otomasyonlar sıradan, çağımız ile uyumsuz hale gelen her türlü mesleği elimizden alacaklar.

Bitirirken bir de işin uzmanına kulak verelim: İşgücü darlığından oluşan global bir kriz kapımızda. Tüm dünyada işgücü, verimlilik ve disiplin  konusunda haklı bir üne sahip olan Almanlardan ünlü bir danışman olan Rainer Strack'ın Küresel işgücü krizini teşhisi ve çözüm önerisini anlatan şahane TED konuşmasını izlemenizi öneriyorum. (türkçe altyazı mevcut)  2030 yılına geldiğimizde gelişmiş ülkelerdeki işgücü ciddi bir göç almazlarsa durma noktasına gelecek. Bu işin bir boyutu. Ancak durum göç etmeye dünden razı 3. dünya ülke vatandaşları için o kadar da cazip değil.  Artık musluk tamirciliği, inşaat işçiliği, pompacılık işe yaramıyor. CNC operatörü, mekatronik uzmanı, veri analisti  gibi teknoloji trendleri ile içiçe geçmiş mesleklere sahip olmanız gerekiyor. Kültürel problemler de cabası.

Tekrar soruyorum: İşsizliğe hazır mısınız?
Saçım şekil önümden çekil
Not: Konu ilhamını ve bazı istatistiki verileri düzenli olarak takip ettiğim internet ekipler amiri   M Serdar Kuzuloğlu'nun şahane blogundan aldım. 
devamını oku