Kilo ile IT Satılır

2008 yılında Turcom'dan gelen bir iş fırsatı vesilesi ile Bursa'dan İstanbul'a gelmiş ve bir mülakat odasında 150 kg'ın üzerindeki dev cüssesi ile kendisi ile tanışmıştım. Görüşmemiz olumlu geçmiş ve beni işe alınmam için GM'ye yönlendirmişti.  Böylece kendisi ile birlikte 7 yıl birlikte çalışacağımız Turcom maceram başlamıştı.

 Kendisini ilk gören herkeste olduğu gibi benim de onu görünce aklıma o soru gelmişti. "Bu adam bu cüssesi ile bu 7 katlı binada nasıl çalışıyordu, kendisine bu eziyeti neden yapıyordu?"

 Can Doğancan'ın bu şaşırtmacaları çalıştığımız sürece hiç kesilmedi. İnşaat mühendisliğinden IBM'de yazılım yöneticiliğine, Escort Bilgisayar Genel Müdürlüğünden, ekolay.net'in yaratıldığı Doğan Online'a, etkileyici tecrübesi ile bezeli iş hayatı,  dans etmeyi, konuşmayı, paylaşmayı, aksiyonu, yaşamayı seven renkli kişiliği ile kendisini tanıyanları hep hayran bırakmaya devam etti.

Hep diyet yapar, her ay yeni başladığı diyetini anlatır, ancak bütün diyetlerini birkaç hafta içinde bozup hayatını aksatan kilolarından kurtulamazdı.  Yemek yemek bir tutku idi onun için.  Yarı profesyonel bir gurme olarak lezzeti arardı her yerde. İş hayatı demek bir çeşit yemek yolculuğu aynı zamanda. Sadece onun için değil hepimiz için. Bu kadar stress ancak yemek masalarında biraz olsun katlanılabilirdi.  Sürekli firma firma, şehir şehir, ülke ülke gezmenin yorgunluğu oranın güzel ve eşşiz yiyecekleri ile giderilebilirdi. Can Doğancan bu akımın bayrak taşıyan temsilcilerindendi. O kiloları ile hiçbir ayrım yapmadan kendine göre lezzetli her şeyi yer ve yedikten sonra şaşkın şaşkın ona bakan insanları bu yiyeceğin (örneğin ali nazik olsun) aslında diyeti ile ne kadar uyumlu olduğu konusunda ikna ederdi.

Zeki ama buna rağmen uyumlu bir insandı. Tüm fiziki engellerine rağmen  yürür, merdiven iner çıkar, ayakta sunumlar yapar, geç saatlere kadar çalışır diğer çalışanlardan geri kalmazdı. Hep, bu kadar hareketli bir iş hayatı yerine kendisine daha uygun , daha az fiziki efor isteyen bir işe geçmesini konuşurduk.  Bekara kadın boşamak kolay. Onun çok ciddiye aldığı aile sorumluluklarını o dönem pek anlamazdım. Sonrasında onu tanıdıkça taşlar yerine oturmaya başlayacaktı. Çalışmak onu yaşatıyordu, diğer insanlarla aynı tempoda hatta daha fazla çalışmak onu motive ediyordu sanırım.

En son sanırım 2 sene önce yaptığımız "Bir büyük danışmanlık grubu" akşam yemeğimize şirkette teklif hazırlıyor olduğu gerekçesi ile katılamamıştı. Hiç yadırgamamıştık.

Komik bir adamdı. Onun da ilk göz ağrılarından Devekuşu Kabare'yi ikimiz de nerdeyse ezbere bilir, repliklerini iş hayatının en stressli zamanlarında söyleyip kahkahalarla gülerdik.  Genel Müdür gene takipteyse "Çan kulesinden gözleyenler var" deyip,  Durakta taksi yoksa "alo galaksi taksi araba yok" deyip, aptalca bir iş yapılacaksa "Galata Kulesini biliyor musun" deyip kahkahalarla gülerdik etrafımızda neden güldüğümüzü anlamayanların yüzüne yüzüne.  Esprileri, fıkraları, kahkahaları hiç bitmezdi.

Hem teknik hem de satış adamıydı. Hem matematik hem de sosyal zekası yüksekti. Herkes ile kısa sürede iletişim kurabilir, karşısındaki insana kendisini dinletebilirdi. Yıllar geçtikçe anlattığı konular, eski deneyimleri flulaşır biraz da neşesine göre yeni hikayelerle süsleyip başkalarını da buna inandırırdı.

Teknolojik aletlere bayılır, Telefon, fotoğraf makinası, modem, gps sürekli bir yerlerden elektronik aletler sipariş edip onlarla uğraşırdı.  

Ara sıra asabileşir, gereksiz takıntılara gark olurdu ama  kısa sürerdi sinirliliği. Etrafında ona anlayışla yaklaşan çalışma arkadaşlarına karşı hafif bir mahcubiyetle şekerinin düştüğünü açıklardı.

Kızını ne kadar çok sevdiğini, onu uyurken seyretmenin hayatındaki en güzel şeylerden biri olduğunu söylemişti bir gün. Kızım olunca onu daha iyi anladım.

Bir gün motorsikletlerden konu açılınca eski Harleycilerden olduğunu söylemişti. Eh Can Doğancan bu. Hafif abartır  bilirdik.  Belki bir harleyci arkadaşının yan kabinine falan bindiyse bir dönem… :)

 Daha sonra motorcu olduğu günlerden filinta gibi eski fotoğraflarını çıkarınca anlattıklarında abartma olmadığını anlamıştık. Ciddi bir motosiklet kazası sonrası uzun süre almak zorunda olduğu kortizondan dolayı kilolu hayata başlamış ve bir daha eski vücuduna ve sağlığına kavuşamamıştı.

 Tabuları yoktu, her türlü konuyu karşısındakini yargılamadan rahatça konuşabilirdiniz. Açık fikirli, özgürlükçü, Atatürkçü bir adamdı. Bir İstanbul beyefendisi gibi kibar ve zarif bir dünya  vatandaşı gibi renkli ve uyumluydu. Motorsiklet, şarap, puro, dans, fotoğrafçılık, resim, sinema saatlerce konuşabileceği konulardan sadece bir kaçıydı.  

(Resim ve bazı fotoğrafları için tıklayınız )

İlgi duyduğu konuyu tüm detayları ile araştırır ve öğrenirdi.  Bir ara gitara merak salıp şirketten sanırım Arslan Bey ile birlikte birkaç hafta gitar kursuna bile gittiğini hatırlıyorum hem de bir lise öğrencisinin heyecanı ve motivasyonuyla. Hep beraber gitar çalacaktık sonra… çalamadık. İş hayatının güçlü çarkları kolayca ezdi parçaladı incecik tahtadan yapılmış gitarlarımızı.

 Amy Macdonalt'ı çok severdi. Geçen ay attığı emailde Amy'nin yeni bestelediği bir şarkının gitar versiyonu atıp, "mutlaka dinle çok seveceksin" yazmıştı. Ne yazık ki kendisi vefat ettikten sonra açıp dinleyebildim ve dediği gibi bayıldım. Belki siz de seversiniz diye buraya da ekliyorum. 

2 ay önce telefonda uzun uzun konuşmuştuk. Pandemi yüzünden popüler olan ateş ölçen termal kameraların satışıyla uğraştığını söylemişti. Nükleer felaket olsa gene satacak bir şeyler bulacaksın diye gülüştük. 

Dün onun da dahil olduğu whatsapp grubumuza "Can abimizi kaybettik" bilgisi düşünce  onunla ilgili onlarca flashback zihnimde üst üste çaktı. Hepsini gülerek, mutluluk ile hatırlayacağım onlarca anı. Grupta sürekli, "hadi bir araya gelelim, hadi toplanalım, hadi, içelim" lakırdıları geçmesine rağmen o son yemeği yiyemedik be Can Doğancan.  

Kendisinden çok ama çok şey öğrendim.  İş hayatı, yazılım, satış bir yana hayat tecrübeleri çok şey kattı tüm etrafındakilere. Can Doğancan'a Nazım Hikmet’in “yaşamaya dair” adlı şiirini çok yakıştırırdım. Yaşamak aceleye gelmezdi, büyük bir ciddiyetle yaşamak lazımdı.  (bkz: Yaşamaya Dair) Dünyanın en güçlü kalbine sahipti muhakkak. Başkasını 3-5 senede yatalak yapacak kilolarını onlarca yıl hiç şikayet etmeden taşıdı. Mutlu bir hayat yaşadığına inanıyorum. Meksikalılar gerçek ölümün seni tanıyan en son kişi de öldüğünde gerçekleştiğini söylerler. Böyle bakarsak daha uzun süre bizimle yaşayacak Can Doğancan. 

Seni çok sevdik Can Doğancan. İyi ki hayatlarımız birbirine deymiş, iyi ki seni tanımışız. Güle Güle. 

Başlığımız clickbait (tıklama tuzağı) bir başlığa benziyor haklısınız. Keşke hemen tıklamasaydınız. Bir tartıp, kısa bir muhakeme ile karar verseydiniz ancak ne yazık ki bu kararı verenin kim olduğunu bile net bilemiyoruz. Özgür irademizle vermediğimiz kesin gibi. (Meraklılar buraya)  Yani şu an bu sayfayı kapatsanız benim için hiç sakıncası yok gerçekten. Ancak madem tıkladınız ve paragrafın sonuna kadar da geldiniz bir beş dakika daha dayanın derim. Eminim sonunda memnun kalacaksınız. Kalmayan kişiler mesajla belirtsin, bir şekilde zayi olan 5 dakikayı tazmin etmeye çalışacağım.

Üç Harfliler'i Öttüren Firmalar

Sahte Üç Harflici Danışman

Eski adı WPC (World Partner Conference) olan ve Microsoft’un irili ufaklı 15 Bin’den fazla iş ortağını  bir hafta boyunca ABD’de toplayan etkinliğin yeni adı ile Microsoft Inspire‘ın  2017 ayağında sizler için de notlar aldım. Gelin Microsoftcular dışında kimsenin ilgisini çekmeyecek bu notları hep beraber okuyalım :)  Sadece fotoğraflara bakıp cart diye başka sayfalara geçecekleri ne büyük bir azap beklemektedir bilseler keşke.

Her sene başka bir ABD şehrinde yapılan etkinlik bu sene, iki sene önce olduğu gibi ABD’nin başkenti Washington DC‘de idi.  31 haziran itibari ile biten Microsoft mali yılı sonunda her sene Temmuz ayında gerçekleştirilen etkinlik her zamanki gibi dolu doluydu.

Türkiye’den sanırım 40’dan fazla iş ortağının yaklaşık 100 kişi ile bir anlamda temsil edildiği Inspire Konferansı için gelen toplam insan sayısı 15.000’den fazla idi. Bu yaklaşık yarım milyonluk başkentte elbette ki kolayca fark edildi. Özelikle tüm katılımcıların katıldığı Keynote sunumları sonrası diğer konferans binalarına geçerken DC’nin sokaklarını tam anlamıyla felç ettik. Böylece Türkler olarak elin uzak diyarlarında metrobüs kalabalığı hasreti çekmedik, diğerleri kalabalıkta gıdım gıdım ilerlerken akıntıya kendimizi bırakarak hızla diğer binalara intikal ettik.

NBA maçlarının gerçekleştiği 20.000 kişi kapasiteli Verizon Center‘ı tıka basa dolduran Microsoft işortakları Microsoft’un yeni mali yıldaki stratejilerini, bu stratejilere yönelik ürün ve hizmetleri Microsoft CEO’su Satya Nadella’dan öğrendiler. Aralarda verilen konserlerle, bazı kurumlarda gerçekleştirilen başarı hikayelerinin canlı demoları ile IT sektörü ile alakalı önde gelen sektör temsilcileri, gazeteciler ve yöneticilerle  daima tempolu bir şekilde devam eden konferans, tam olarak hammadesi bilgi olan bir showdu.

Temmuz sıcağında Adana’dan hallice olan, ücretsiz müzeleri ve Beyaz Saray’ı ile ünlü başkent DC katılımcılar için daha eğlenceli şehirlere göre nispeten zayıf kaldı. Durum böyle olunca katılımcılar için otobüsle hemen 3,5 saat uzaklıktaki New York City önemli bir cazibe merkezi oldu. Ben de dahil katılımcıların çoğu konferans öncesi ya da sonrası New York City molası da verdi.

Önceki günler ilk katılımcılar için gerçekleştirilen tanışma toplantıları ve B2B oturumlarını saymazsak etkinlik Pazartesi sabahı Satya Nadella‘nın Keynote konuşması ile başladı.

Microsoft’un geçen seneki sloganı Digital Dönüşüm‘ü yineleyen Microsoft CEO’su tüm işortaklarına ve müşterilere 4 ana mesaj verdi.

1) Müşterileriniz ile etkileşimde bulunun; Müşteri deneyimi önümüzdeki 20 senede ürün ve fiyat’dan daha önemli bir farklılaşma unsuru olacak. Müşteri deneyiminizi iyileştirmek için Web, sosyal, eposta, telefon, yüz yüze vb her bir kanaldaki müşteri deneyimini güçlendirin, aynı kalite seviyesini tutturun, tek bir merkezden sürekli ölçümleyin.

2) Çalışanlarınızı Güçlendirin: Tanıdık araçlar, aşina arayüzler, akıllı rehberler ile çalışanlarınızın verimini en üst seviyeye çıkarın, işlerini kolay, hızlı ve hatasız yapmalarını sağlayın.

3) Süreçlerinizi Optimize Edin: Hizmet seviyenizi yükseltip, maliyetlerinizi düşürmenin ilk yolu süreçlerinizi dijitalleştirip ardından ölçümlemek. Tüm iş süreçlerinizi dijitalleştirin.

4) Ürünlerinizi Dönüştürün: Tüm diğer ana başlıklar doğrultusunda ürünlerinizi pazardaki dinamik gelişmeler doğrultusunda dönüştürün. Yeni iş modellerini, yeni hizmet seviyelerini, yeni satış kanallarını, yeni ürün tiplerini kolayca kurgulayabileceğiniz dinamik bir altyapınız olsun.

Yeni işbirliği yapılan ve artık Dynamics 365 eski adı ile Dynamics CRM‘in bir modülü olarak satılan Adobe Marketing ile kozmetik devi Sephora‘da gerçekleştirilen uçtan uca pazarlama örneği her gün kuralları değişen pazarlama için çok önemli somut göstergelerle doluydu.
İnşaat firması Ertech Holdings‘in dronlar ile yaptığı barkodlu konteyner takibi IOT’nin teknolojik oyuncaklarla etkileşimini çok iyi gösteriyordu.

Binalar için yangın güvenliği hizmeti veren Hhpberlin firmasının tüm binalara, binaların iskeletlerine, içindeki güvenlik önlemlerine anında ulaşabilen, Dynamics 365 altyapısındaki bilimkurgu filmlere benzeyen teknolojik  paneli ile teknolojinin güvenliğimiz için önemini tekrar kavradık.

Ermenistan’da 7 aylık premature olarak doğan ratinopati hastası ve gözlerini kaybetme tehlikesi bulunan Lianna’nın   Polycom ve Skype Kurumsal  teknolojileri ile Los Angeles’daki doktorları tarafından muayene edilmesi ve akabindeki başarılı ameliyatı tüm izleyicileri duygulandırdı.

Microsoft iş ortaklarına Keynote sunumları dışında her gün 30’dan fazla oturum,  tüm katılımcılarla yapabileceğiniz işbirliği toplantıları, Microsoft ekosistemindeki belli başlı üreticilerin ürün ve hizmetlerini sergilediği fuar alanı ile gene dolu dolu bir konferans deneyimi yaşatıp değişen isminin hakkını verdi yani iş ortakları için gereken ilhamı sağladı diyebiliriz.

Dynamics 365‘in (Eski Adı ile Dynamics CRM) Microsoft stratejilerinin odağı olduğunu tekrar teyit ettik. Öyle ki Tüm dünyada Dynamics ekiplerini dağıttığını konferansta açıklayan Microsoft artık ayrı bir Dynamics ekibine gerek olmadığını, Dynamics ürünlerinin zaten artık tam merkezde herkes tarafından bilinmesi gereken ana çözümlerden biri olduğunu bir anlamda duyurdular.

Dynamics 365 içindeki gelişmelere gelirsek. Adobe ile girilen işbirliği sonucu ortaya çıkan yeni pazarlama modülü Adobe Marketing Cloud çok etkileyici ve enterprise seviyede bir pazarlama çözümü olarak raflarda yerini aldı.

Linkedin satınalması sonrası ortaya çıkan iki üründen IK’ya yönelik olan Talent CRM’deki çok önemli bir boşluğu doldurmuş oldu. Bu ürünü önümüzdeki zamanlarda çok kullanacağız.

En bomba gelişmelerden Linkedin Sales Navigator & Dynamics birleşmesine çok az kaldığını öğrendik. Microsoft’daki kontakların Linkedin profilleri ile kaydolması, ilgili kişiler için Dynamics’in ortak arkadaşlarınızı önermesi, ünvana, sektöre, ve linkedin’deki her bir arama kriterine göre CRM aksiyonları oluşturabilmek gerçekten çok heyecan verici olacak.

Dynamics 365‘in neredeyse tüm web’i dinlediği çözümü Social Engagement modülü (Benim anlattığım bir webcast'ine şuradan ulaşabilirsiniz) artık Linkedin ile de entegre. Bu modülde yapılacakların sınırını şu an belirleyemiyoruz diyebiliriz. Eğer çok sayıda müşterisi olan bir firma iseniz bu çözümü Dynamics CRM kullanmasanız dahi mutlaka incelemelisiniz.

Yeni Dynamics 365 modüllerinden Project Services (Proje Servisleri) ve Field Services (Saha servisleri) ile ilgili bir çok oturumda bu modüllerin yetenekleri ve örnek uygulamalar anlatıldı. Şu anda biz de bir kaç projede bu yeni modülleri kullanmaya başladık. Eskiden tamamen CRM’den bağımsız olarak geliştirdiğimiz çözümlerin, Dynamics 365 içinde modül olarak kullanılması CRM’in önemini daha da arttırıyor.

Oyunlaştırma (Gamification) ile geleneksel prim sistemi ile çalışan satış organizasyonlarındaki verimsizliği nasıl çözebileceğimizi gördük.

Özetle Dynamics 365 üsttekiler dışında livechat, portaller, müşterinin sesi anketleri ve daha bir çok ek uygulama ile gümbür gümbür gelmeye devam ediyor.

Gidemedik diye üzülenleriniz varsa neredeyse önemli tüm sunumlara buradan ulaşabilirsiniz : https://news.microsoft.com/inspire2017/

Bir Inspire klasiği olarak seneye konferansın yapılacağı ABD şehri de gene konferans sırasında açıklandı ve açıkçası çok şaşırdım.  Neden şaşırdığımı açıklayayım. Daha önceden katıldığım konferanslardan da biliyorum ki Microsoft katılımcıların konferansa daha çok odaklanması için turistik cazibesi nispeten az olan şehirleri seçmekte. Bir New York City, bir Los Angeles, bir San Francisco dururken Orlando, Houston, Washington DC gibi seçimlerden bunu anlıyorduk. Bu yüzden seneye Las Vegas’da yapılacak olan  Inspire beni çok şaşırttı. Bakalım günahlar şehri Las Vegas Microsoft iş ortaklarını bozacak mı 🙂

15 yıldır CRM yani "Customer Relationship Management" yani "Müşteri İlişkileri Yönetimi" ile haşır neşir biri olarak CRM nedir denince her sene başka cevaplar verdiğimi fark ettim. Bu aklımdaki bir çok gizli bağlantıyı harekete geçirdi ve bu yazı ortaya çıktı.

-CRM nedir?
-Öncelikle CRM organik bir tanımdır. İçindeki kavramlardan hareketle değişir, büyür, olgunlaşır, giyilir, yenilir, içilir…

Öhm. Tekrar başlayalım..

-CRM nedir?
-CRM, merkeze müşteriyi koyan, buna bağlı bütün operasyonları müşteri odağından gören bir iş sistemidir.

Tamam iyi gidiyoruz. Öyleyse müşteri nedir?

Müşteri her on yılda bir köklü bir değişime uğrayan, huyu, suyu, alışkanlıkları, cebindeki parası, aşkı, sadakati,  ilişkileri  hep değişen bununla birlikte ürün ve hizmetlerimizi satmak zorunda olduğumuz kişi ve kurumlardır.

Yolculuk devam ediyor. Peki müşteri neden bu kadar değişken ve kaygan bir tanım, efendi olsun, tutarlı olsun, iyiyi doğruyu almayı öğrensin ki biz de ona göre mal ve hizmetlerimiz üretip rahat edelim.  Bunun cevabı açık. İnsanlık logaritmik bir ivme ile ilerliyor. Son 15 yıldaki gelişmeler, geçen yüzyılın gelişmelerinin hacim, etkileme oranı, maddi büyüklüğü vb kriterlere göre onlarca katı büyüklüğünde. İnsanlık yerinde duramıyor.  O yüzden tüketici eğilimleri eskiden 10-20 senede değişirken şimdi 3-5 senede değişebiliyor. Eskiden bütün tüketicilere sadece posta kanalından ulaşabiliyorken (tellal ile pazarlama yapılan döneme gitmedim) bugün omni channel (bütün kanallar) tabir ettiğimiz, epostası, sosyal mecrası, videosu, oyunu, mobil telefonu, web sayfası, fiziki teması her bir farklı mecradan mesajlarımızı tüketicilere ulaştırmaya çalışıyoruz.

Kaybolan Mesleklerimiz: Tellâllık

Sorumuzu yineleyelim, peki neden sadece kaliteli ürün ve hizmet üretmek yetmiyor? Satışı, pazarlaması, reklamı, müşteri takibi vb onlarca katakulli çevirmek zorunda kalıyoruz? Çünkü tecrübenin yerini teknoloji aldı. Bugün bir bilgisayar mühendisliği lisans programına internetten ulaşabiliyorsunuz. 50 senelik köklü ve tecrübeli firmanızda ürettiğiniz her  bir değer artık 3 aylık kurslarda know-how olarak milyonlarla paylaşılıyor. Eskiden üretmek zordu bugün ise satmak zor. Eğer satmanın yolunu bulabilirseniz hiçbir tecrübeniz olmasa da neredeyse herşeyi üretbilirsiniz. Eskiden firmalar ben onu da yaparım, bunu da yaparım diye ürün ve hizmet yelpazelerinin genişliği ile övünürken, bugün sadece belirli konularda uzman olmaları ile övünüyorlar. Koca süpermarketlerden, işi sadece su getirmek olan BİSU gibi firmalara dönüşüm yaşıyoruz.

Kapıdan Pazarlama

Bugün bir üçüncü dünya ülkesindeki monopol yani tek satıcının olduğu bir piyasada değilseniz ya da tek el’den doğalgaz falan satmıyorsanız sattığınız ürün ve hizmeti üreten bir çok rakibiniz olacaktır. Rakibiniz varsa Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımınız da olmalı.

Tamam ürün ve hizmet fiyatlarında rekabet ettik.  En iyi satıcıları aldık, pazarlamacı hergün binlerce email ve sms de atıyor. Şimdilerde bir de sosyal medya menajerliği tutturdular, tamam, onu da yaptık. Bütün gün Facebook’ta sürten adama para da ödüyoruz miss gibi. Ee, daha ne? Bitmedi mi çilemiz? CRM yapmadık mı?

Sosyal Medya Uzmanı (Temsili)

Bilmiyorum. Bunun da cevabı sizde saklı. Satışlarınız yeterli ise çileniz bugün için bitmiş de sayılabilir. Ancak zamanın modası bu tür satış/pazarlama taktikleri yerine şirketinizin uzun vadeli tüm stratejisini de yansıtan bir metodoloji ihtiyacınız hiç bitmeyecek. Merkezde, muhasebe, finans, IK gibi  şirketin tüm ana birimleri ile konuşan, temel müşteri tanımlarının ve segmentasyonlarının yapıldığı, tüm satış, pazarlama ve servis hizmetlerinin yönetildiği, müşteri ile temas noktalarında ise sürekli yenilenen teknolojilere açık, endüstri standartlarında bir metodoloji. İşte bu metodolojinin adı CRM. Benim bu sene yaptığım tanımım bu.

CRM çok değil 10 sene önce müşterilerimiz hakkında detaylı bilgilerin takip edildiği, gerçekte ise e-postasını tuttuğumuz bir yazılımdı. Gönderdiğimiz teklifleri de kaydediyorduk ki değmeyin keyfimize. Çünkü eskiden bunları dahi yapmıyorduk. İlk otomotiv üreticileri sistemlerinde müşteri isimlerini değil sattıkları araçların plakalarını tutuyorlardı örneğin. Bugünün CRM sistemleri ise bir müşteri şikayetini sosyal medyadan yakalayıp ilgili birimin önüne getirebiliyor. Üstelik firmanın sosyal hesabında yapılan bir şikayet olmasa; ekşi sözlükte, donanımhaber.com’da ya da kendi twitter hesabımızda yapsak bile.

Yaklaşık 15 senedir Müşteri İlişkileri Yönetimi projelerinin içindeyim. MRP, MRP2, ERP, CRM, SCM vbg. 3 harfli kaç yazılım çözümü/disiplini varsa çoğunu deneyimleme fırsatım oldu. CRM dünyasının en önemli oyuncularından Microsoft  Dynamics CRM ile (yeni adı Dynamics 365) 2003 yılında çıkan versiyonundan beri projeler yapıyorum. Süper yetenekli yazılımlar gördüm. En kullanıcı dostu, en hızlı, en akıllı, en kolay, en basit, en ucuz ve en diğerleri… Ancak CRM yapacağız deyip, hedeflerinizi somut olarak belirleyip, en başta anlattığımız sürekli değişen bir pazarda sizi uzun süre hem teknolojik anlamda hem de ihtiyaçlarınızı giderme anlamında tatmin edecek bir yazılım aradığınızda seçenekleriniz azalıyor.

-CRM nedir?
-CRM yazılım değildir.
-Peki neden bir yazılım almak zorundayız?
-Değilsiniz.

Endüstri standartlarında bir ürün ya da hizmet ürettikten sonra Örneğin her bir sektörün en başarılı firmalarını inceleyip, bunların içine endüstri casuslarınızı sokup,  satış/pazarlama/servis strateji ve taktiklerini öğrenip size uygun olanları uygulamak da iyi bir fikir mesela.  Ya da bunları yasal bir şekilde yapan, bir çok sektörün tecrübesini harmanlayıp güncel teknolojilerle bunları bir metodoloji olarak sunan bir yazılım da kullanabilirsiniz. Biz Dynamics CRM (Dynamics 365) ile bunları önemli ölçülerde gerçekleştirebiliyoruz.

Somut bir örnek ile anlattıklarımızı perçinleyelim: Satıcılarınız var ise muhtemel kotaları ve bunları yapınca aldıkları primleri de vardır. Geleneksel kota/prim sistemlerinde ortaya konulan ödül/prim satıcılarınız içindeki winner dediğimiz başarılı satıcıları motive etmekle birlikte diğer büyük çoğunluk olan kazanamayanları etkilemiyor, tam aksine, zaten kazanamayacaklarını bildiklerinden onlara ters etki yaparak onları demotive ediyor. Ancak Dynamics CRM‘in yeni modülü gamification (oyunlaştırma)ile tek bir adet büyük sene sonu ödülü/primi yerine, küçük lokmalara bölünmüş ve herkesin belirli aktiviteleri yaptığında kazanabileceği bir sistem ile tüm satış ekibinizi motive etmeniz mümkün. Mesela,  1 müşteri telefonunda 1 puan, 1 müşteri ziyaretinde 5 puan, 1 müşteri teklifinde 10 puan kazandığınız, satış ile puanlarınızın arttığı,  kazandığınız puanlarla her ay market çeki, seyahat çeki vb ödüller aldığınız, bir prim sistemi satıcılarınızı motive eder miydi? Dynamics CRM’in gamification modülü ile bu mümkün.

Hangi Prim Sistemi?

Yani aslında keşfetmenizin çok güç olacağı böyle bir satıcı performans arttırma yöntemini kullandığınız CRM çözümü sayesinde keşfedebilirsiniz.  O yüzden sadece CRM çözümleri üreten firmamız 15 senedir sadece Microsoft Dynamics CRM kullanarak yoluna devam ediyor.

Bektaşi hocaya sormuş: “Allah nedir” diye Hoca söylemiş: “Allah gözle görülmez, kulakla duyulmaz, elle dokunulmaz, ne yerdedir, ne göktedir” Bektaşi durdurmuş hocayı:  “Ya sen şuna yok diyeceksin ama dilin varmıyor.”

-CRM nedir?
-CRM, tanımı sizin yapacağınız bir disiplindir.

İş hayatında meşhurdur, organik hikayelerden business felsefeleri, beyaz yaka sloganları üretirsiniz.  Saf bir köylü, 30 yıldır çalışan güçlü bir CEO'ya ağzının payını verir, vapurdaki seyyar satıcıdan pazarlama dersleri alırsınız falan. Zorlanmadığı sürece gerçekten de iş hayatına dair bir çok öğüdü iş hayatı dışındaki bir çok eski tecrübeden, sosyal hayattan alabilirsiniz.

Duygusal Halı Yıkamacılar adlı bir halı yıkama şirketinin sahibi olan Ankaralı iki kardeşin 40 dk'lık belgeselini Youtube'da izlemeye başladığımda  üstteki gibi duygulara gark oldum ve işine aşkla yaklaşan bu kardeşlerden güzel bir business mezesi yapabileceğimi düşündüm. Al sana malzeme'ydi.  Ancak belgeselin tamamını izlediğimde aklım fikrim karmakarışık olmuştu. Yazıyı, iş notlarını falan unuttum ve müthiş iki insan tanımanın mutluluğu ile bahtiyar olup düşüncelere daldım.

Ferdi Yüksek ve Taşkın Yüksek Kardeşler

Ankara'da "Duygusal Halı Yıkayıcılar" ismi ile, müşterilerinin halılarını arabalarıyla alıp, yıkayıp onlara temiz olarak geri götüren bu kardeşlerin tek ilginçlikleri şirket isimleri değil.  Halı yıkamayı, duygulandırma , duygu parçalama ve duygu birleştirme ünitelerinde yapan bu kardeşler,  anlamak mutluluktur diye ünleye ünleye zeybek oynayıp, halı yıkarken onu dokuyan kişi ile iletişim kurduklarını söylüyorlar.

Seth Godin'in ünlü  The Purple Cow/Mor İnek  kitabını okuyup özümseyip, mor müşteri kavramını ortaya çıkarmışlar. Diyorlar ki artık farklılaşma peşindeki işletme çağı bitti, artık değer katan müşteri yani "mor müşteri çağı"

Bu iki kardeş nasıl becermişlerse   superego'larını yok etmişler. Aynı anadan üryan yeni doğmuş bir çocuğun bilinci ile konuşup yaşıyorlar. Çocukluktan itibaren nispeten asosyal olmaları bu süreci kolaylaştırmış gibi. Böyle bir tecrübeye alışık olmayan insanoğlu "bu ne lan", "neyin kafası bu abi", "uçmuşlar" şeklinde tepkiler verebilir. Akabinde kardeşleri dinledikçe aha gene uçuyorlar dediğin anın hemen sonrası gelen iki okkalık bir laf ile taş olup kalabilirsiniz.

Temiz Ol Fermanı

Güzel mi güzel Bu iki kardeşin hikayesi aynı zamanda bir işletmenin de hikayesi. Bu hikayede hem Philip Kotler'in  pazarlamanın 4P'si olarak bilinen (ürün, yer, promosyon, fiyat) kuralları , hem CRM, hem Müşteri Değeri hem iletişim derken standart bir "İşletme Yüksek Lisansı"nda öğrenebileceğiniz her şey var.  Yukarıda da dediğim gibi işin business tarafını boş verin bu iki kardeşi tanımanın mutluluğuna siz de varın mutlaka. İzledikten sonra herkes kendi derslerini kendi çıkaracaktır. Benim aldığım notlar şöyle:

*Annem aşırı arkadaş canlısı bir insandı ama arkadaşı yoktu.

*Ben hiperpasif bir çocuktum

*İmkanının olmadığını gören insanlar kendilerini olgun görürler. Ben de çocukken olgun görürdüm kendimi.

*Askerlik zorluydu. arkadaşlarımız öldü. Çok kurşun attım ama düşmedi hiçbir insan. Neticede dünyadaki herkes insan.  

*Halı yıkamada Duygularla tekniği birlikte götürmek gerekiyor.

*Siz günde bir kez gece gündüz yaşıyorsun, ben günde 30 halı temizleyince 30 kez yaşıyorum gece gündüzü. (aha gene uçtular derken) Çünkü bize gelen halılar kirli, mat ben yıkayınca ak oluyor parlıyor, geceden gündüze geçiş oluyor. (kapak geliyor hemen. respect)

*Nasıl bilim adamları atomu parçalayıp özünü anlamaya çalışıyorsa siz de yaptığınız işi parçalara ayırıp anlamalısınız. Anladığınız zaman da mutlu olursunuz. Anlamak mutluluktur (akabinde bunu tekrarlayıp elleri açıp oynamaya başlarlar)

*Yıkarken O halıyı yapan tasarlayan dokuyan insanla bir iletişim oluyor.

*İlacınız istediğiniz kadar keskin olsun ovalamazsanız çitilemezseniz halı temizlenmez. Evren de hareket halindedir. Evren çitiler

Leke Dedektifi

*İşin ticari boyutunu düşünürseniz zevk almazsınız işinizden. Yeni duygular yaratmalısınız. 

*Müşteri para mı insan mı? İkisi de değil, ikisinin arasında bir şey.

*İnsana verilebilecek en güzel hediye iletişimdir.

*Shakespeare ne demiş, dünya bir tiyatro sahnesidir, rolünü oynayan gider. Biz de reklam yapmayı sevdik. Varlığınızı gösterince varoluyorsunuz.

*O yıllarda Türkiye yeni TL'ye geçince biz de bir üst kimlik oluşturmak istedik, "Yeni İnsan" diye bir kimlik yarattık. Biraz da Neitzsche'nin üstün insanı kavramından hareket ettik. (reklamlarında yeni insan tanımını kullanırlar)

*Mor Müşteri (bkz: Mor İnek) : işletmelere fark yaratan müşteri demek. 

(Mor müşteri tanımları için tuafiyeden ruj almışlar yüzlerini boyayıp fotoğraf çekmişler. Photoshop değil)
*Yıkama yerlerinin kapısında duygulama merkezi yazıyor.

*İşimize duyduğumuz aşkın kaynağı kızlardan kaynaklanıyor. O aşk buna dönüşüyor. 

*Köle çocuk dünyaya getirmektense bir tek ben yaşarım daha iyi.

Kütüphanelerindeki bazı kitaplar: 

• Nutuk - M. Kemal
• Milletlerin zenginliği - Adam Smith
• Diplomasi - Henry Kissinger
• Yönetim Stratejisi - Frederich Betz
• Sözcüklerin Bilinci - Elias Canetti
• Oblamov - Goncarov
• Üçüncü dalga - Alvin Tofler 
• Karanlık Bir dünyada Bilimin Mum Işığı - Carl Sagan
• Balzac, Stenhal, Shakespeare, Jack London, Goethe ve bir çok klasik…

*Kardeşlerden biri Açık öğretim  3. sınıf uluslararası ilişkilerde okuyor. Boynuna bağladığı sepet ile halı yıkarken ders çalışabiliyor.

*Tescilli ruh, Leke dedektifi, Kir celladı gibi reklam sloganları var. 

*Kartvizit taşımıyoruz kalpvizit taşıyoruz diyorlar.

*Aşağıdaki gibi bir müşteri cetveli oluşturmuşlar.: 

• PASCAL' cılar: Hesap kitap ettirip sipariş vermeyen müşteriler.
• RODIN' ciler: Ben bir düşüneyim diyerek sipariş vermeyen müşteriler.
• PYRRHON' cular: Çok soru soran, güvensiz kuşkucu müşteriler.
• HERAKLEITOS' cular: Bariz güven vermeyen, sipariş verse bile bir daha geri gelmeyecek olan akıcı müşteriler.
• KEYNES' çiler: fiyat araştırması yapan müşteriler.
• HERODOT' çular: Geçmişte size sipariş vermiş müşteriler.
• EDISON' cular: Birde sizi deniyeyim diyen müşteriler.
• HEGEL' ciler: Satıcıya saygı duyan müşteriler.
• ERSİN SALMAN' cılar: Reklamımızı beğenerek arayan müşteriler.
• TEVFİK FİKRET' çiler : Öneri üzerine sipariş veren müşteriler.

Bitirirken;

En çarpıcı yönlerinden biri kardeşler arasındaki uyum. Ezberden tekrar yazamayacağım kadar komplike sözleri bir kardeş es verince diğeri kaldığı yerden devam ettirebiliyor. Tek beyinle yaşayan ama bir şekilde ameliyatla ayrılmış ikizler gibiler. Saf, edebi, komik, sanatsal, duygusal, yer yer ürkütücü.

Memleket en kötü zamanlarını geçirirken biraz olsun nefes almak için  Ferdi Yüksek ve Taşkın Yüksek isimli bu müthiş kardeşleri yani Duygusal Halı Yıkamacılar'ı mutlaka tanıyınız.

Başlığı unutmayın, önce biraz pazarlama konuşalım.

Çok popüler bir pazarlama konusu var: Müşteri eğilimlerini ölçmek. Benim en heyecanlandığım pazarlama konularının başında geliyor Mahalledeki kuruyemişçiden en büyük süpermarket zincirine, film yönetmeninden politikacısına herkes müşterilerinin eğilimlerini ölçek istiyor. Hepsi ne zaman, neyi, nasıl, ne sıklıkla aldığımızı öğrenip ürünlerini bize satmanın derdindeler. Sadece ticari ortamlarda değil aslında, bir karı-koca ilişkisi, bir anne-evlat ilişkisi, bir kayınpeder-damat ilişkisi, bir komşuluk ilişkisi de teknik olarak müşteri ilişkilerinden farklı değil.  Tümünde iki taraf var. Her iki tarafın da beklentileri var. Bir iletişimde ve akabinde alışverişte bulunuyorlar. Bunun sonucunda her iki tarafın da kazanıyor olması ya da öyle hissetmesi gerekli. Müşteri ilişkilerini çözdüğünüzde kayınpeder-damat ilişkisini de çözebilirsiniz. Kayınpederiniz de bir müşteriniz. O da iyi bir hizmet bekliyor sizden.  Size en değerli varlıklarından birini yani kızını verdi. Kötü bir müşteri tecrübesi yaşatırsanız kriz çıkabilir. Kayınpeder, kayınvalide derken, eşinize, oradan anne babanıza giden bir silsile ile kaosa yelken açabilirsiniz. Oysa müşterinizi iyi tanır, beklentilerini anlayabilirseniz, bayramlarda ziyaret edip, sevdiği uçak maketlerinden  birini alırsanız, hele bir de bilgisayardaki birkaç  problemini çözebilirseniz sizden iyisi olmaz.

Müşteriler de kayınpederimiz, eşimiz, annemiz, komşumuz yani bizim gibi. Aslında çok karmaşık değiller. Mutlu olmak, karşı tarafın kendisini anlayıp beklentilerine uygun davranmasını istiyorlar.

Peki kayınpederimizin beklentilerini çoğu zaman kolayca anlayabiliyorken, hiç tanımadığımız bir müşterinin beklentilerini nasıl anlayacağız dediğinizi duyar gibiyim. (klişe yazar tekniği no4)

Hepimizin tahmin edeceği gibi önce biraz müşteriyi tanımak gerekiyor. Müşterimizi tanımanın en basit yollarından biri onu gözlemlemek.  Perakendeci misiniz?  Sahibi olduğu apartmanın önüne bir sandalye çekip bütün gün orada oturan hacıamcalar gibi bir sandalye çekin ve müşterinizi gözleyin. Bir süpermarkete giren müşteri nasıl davranıyor? Direkt hedefine mi gidiyor, yoksa girişteki sepet ürünü ve promosyonu mu gözlüyor? Etrafına bakınıp duraklıyor mu, ürünleri eline alıp etiketini okuyor mu, en üst ya da en alt raftaki ürün için eğilip/yükselip ürünü inceliyor mu? Yoksa hep orta raflardan mı alışveriş yapıyor?  Tek başına olunca ne yapıyor, yanında biri olunca davranışları nasıl değişiyor. Çocuk varsa neler oluyor?...

Böylece dondurulmuş ürün reyonunu girişe koyan süpermarket, müşterilerini gözlemleyince, girişte alınan ve alışveriş boyu dolaştırılan pizzanın alışveriş sonunda, erimiş hali ile tekrar reyona konup, donmuş olanı ile değiştirilmesini görebilir. Böylece dondurulmuş ürünler reyonunu kasa yakınlarına koyabilir.  Köpek mamalarını daha çok yaşlıların aldığını keşfeden süpermarket, en pahalı  ve kârlı köpek mamasını artık yaşlıların eğilemeyeceği alt rafa değil, orta raflara koyabilir...

Proje mi satıyorsunuz? Kim bu müşteri, kararı gerçekte kim veriyor? Projeyi kim kullanacak? Ne sıklıkta proje alıyorlar?  Daha önce ne almışlar?  Kaç kişiler? Meşrepleri ne? Hedefleri ne? Dünyaya nı açılacaklar? Şirketi bir fona mı satacaklar, firma sahibi ölünce hayırsız oğlanlar şirketi batıracak mı? Peşin mi ödüyorlar yoksa 6 ay vade mi istiyorlar? Bunları bilen satıcılar hangi projeyi, ne zaman, ne kadar fiyata, hangi şartlarla satacaklarını bileceklerdir.
Akaryakıt mı satıyorsunuz? Müşterinizi gözleyin. Hangi promosyonlara duyarlılar. Yılbaşında bir çeyrek bilete bütün depolarını dolduruyorlar mı? Yoksa ramazanda ramazan paketi mi seviyorlar?  Küçük küçük alıp, sık sık istasyona uğramayı mı seviyorlar yoksa depoyu doldurup ayda bir gelmeyi mi?  Kamyoncular mı, evliler mi, çocuklular mı, station vagon kullananlar mı, yaşlılar mı daha çok benzin alıyor?  Müşterinizi kaç çeşit segmente ayırabilirsiniz? Kamyoncular en çok para kazandığınız müşterilerse onları tanımakta fayda var. Kamyoncuların özlemlerini,  problemlerini, sevinçlerini bilirseniz onları sadık müşteri haline getirebilirsiniz? Kim bu adamlar? İstasyona benzin almak dışında ne için geliyorlar?  Temiz bir tuvalet mi? İspir fasulyesinden yapılan bir kuru fasulye mi yoksa  dinlenmeleri için temiz bir yatak mı fikirlerini değiştirir?  Gözleyin...

Bunun gibi yüzlerce soruyu müşterilerinizi sistematik olarak izleyerek sorabilir, akabinde bunları önce veri sonra da doğru sorgu ve filtrelerle bilgi haline getirip müşteri eğilimlerine yönelik kararlar alabilirsiniz. Bunu yapan bir firma tanıyorum.  Adı Envirosell. Sahibi Paco Underhill'in Türkçe de basılan Alışveriş Bilimi kitabını meraklılara tavsiye ederim.
Müşteri izlemek yöntemlerden biri. Zor ve zahmetli bir süreç. Bir de müşterilerinizi elektronik ortamdan izlemek var. Nispeten daha kolay. Tüketiciler hızla gençleşiyor. Yolda yamulmuş paslı bir çivi bulsa alıp, evdeki çivi kutusuna koyan dedelerimiz artık yaşamıyor. Bugün tüketimi körükleyen büyük kitle tamamen genç bir kitle. Hepsi internet kullanıyor. Normalde bir formda sorsam asla doldurmayacağı cep telefonu numarasını, sosyal medya aracılığı ile pazara sunuyor. Cep telefonu ne ki? Neleri beğeniyor, kaç yaşında, cinsiyeti, medeni durumu, hangi markaları, aktörleri, filmleri, kitapları beğendiği… Bir marka için müthiş nimetler.  O yüzden dünyanın en değerli şirketlerin üst sıralarında bu saydıklarımızı kısmen de olsa yapan Facebook var. O yüzden sadece bir web sitesinden ibaret gibi gözüken hem de milyondan fazla kullanıcısının ücretsiz olarak kullandığı Facebook'un değeri 200 Milyar Dolar'ın üzerinde.

Yeni bir internet mottosu var, bilirsiniz. Ücretsiz kullandığınız bir internet hizmeti varsa bilin ki asıl satılan ürün sizsiniz. Sizin alışkanlıklarınız, kullanım tercihleriniz, beğenileriniz, demografik ve sosyal bilgileriniz. Şu an Facebook'ın 1,5 milyardan fazla kullanıcısı var. Emin olun Mark Zuckerberk şu an dark side'a geçse, rahatlıkla bir ülkede iç savaş çıkarabilir. "Taksim'de kuran yakmışlar" diye iki paylaşıma bakar. Kolayca iki ülkeyi savaştırabilir, bir ürünü, markayı, kişiyi, firmayı doğduğuna pişman edebilir. Borsayı, global ekonomiyi derinden sarsabilir. 1,5 milyar kişinin %'de 1'i ortak hareket ederse bir bankayı yarım günde batırabilir. Hükümetlerin devrildiği, liderlerin tutuklandığı, insanların öldüğü arap baharı sosyal medya ile coştu. 30 yıl önce olsa belki kanlı birkaç önlem ile kolayca isyanı yatıştırabilecekken, internet sayesinde linç edilerek öldürüldü Libya lideri Kaddafi. "Bilgi güçtür" sloganı hiç bu kadar somut bir hale gelmemişti. Müşterilerini izleyenler, onlar hakkında bilgi sahibi olanların kazandığı bir dünya var önümüzde.

Müşterilerini izleyen bir firmanın başarı hikayesine bakalım:

Tesco uluslararası bir perakende devi olarak Güney Kore pazarına girer. Ancak beklediklerini bulamaz ve yerel perakendecilerle rekabette geri kalır. Çözüm için müşteri eğilimlerini araştıran marka, Günay Kore halkı için zamanın çok değerli olduğunu, ciddi bir çalışan kesimin Metro/iş/metro/ev arasında mekik dokuduğunu keşfeder ve mobil teknolojileri kullanıp her bir metro istasyonunu sanal markete çevirir. Vakti kısıtlı Kore halkı, artık metro beklerken, duvardaki ayçiçek yağı fotoğrafındaki barkodu telefonundan okutup sipariş verebiliyordur. Tahmin edileceği gibi müthiş bir satış kanalı yakalanır ve Tesco rekabette öne geçmeye başlar. Detaylar için videoyu seyredebilirsiniz:
Sinema, edebiyat, pazarlama, teknoloji, iş dünyası hepsi müşteri eğilimlerini bilmenin peşinde. Hepsi bizi merak ediyorlar. Bizi tanımak duygularımızı bilmek, ihtiraslarımızı öğrenmek, en gizli sırlarımıza ulaşmak derdindeler.  Okula mı gidiyoruz, kaça gidiyoruz? Ateist miyiz, dindar mıyız? Korku filmlerini mi severiz, romantik komedileri mi?  Diş fırçamızı ne kadar sıklıkla değiştiririz? …

Markalar ve tüketici ya da satıcılarla alıcılar arasındaki bu karmaşık ilişkiyi düşününce aklıma tek bir şey geliyor.