Kilo ile IT Satılır

Eski adı WPC (World Partner Conference) olan ve Microsoft’un irili ufaklı 15 Bin’den fazla iş ortağını  bir hafta boyunca ABD’de toplayan etkinliğin yeni adı ile Microsoft Inspire‘ın  2017 ayağında sizler için de notlar aldım. Gelin Microsoftcular dışında kimsenin ilgisini çekmeyecek bu notları hep beraber okuyalım :)  Sadece fotoğraflara bakıp cart diye başka sayfalara geçecekleri ne büyük bir azap beklemektedir bilseler keşke.

Her sene başka bir ABD şehrinde yapılan etkinlik bu sene, iki sene önce olduğu gibi ABD’nin başkenti Washington DC‘de idi.  31 haziran itibari ile biten Microsoft mali yılı sonunda her sene Temmuz ayında gerçekleştirilen etkinlik her zamanki gibi dolu doluydu.

Türkiye’den sanırım 40’dan fazla iş ortağının yaklaşık 100 kişi ile bir anlamda temsil edildiği Inspire Konferansı için gelen toplam insan sayısı 15.000’den fazla idi. Bu yaklaşık yarım milyonluk başkentte elbette ki kolayca fark edildi. Özelikle tüm katılımcıların katıldığı Keynote sunumları sonrası diğer konferans binalarına geçerken DC’nin sokaklarını tam anlamıyla felç ettik. Böylece Türkler olarak elin uzak diyarlarında metrobüs kalabalığı hasreti çekmedik, diğerleri kalabalıkta gıdım gıdım ilerlerken akıntıya kendimizi bırakarak hızla diğer binalara intikal ettik.

NBA maçlarının gerçekleştiği 20.000 kişi kapasiteli Verizon Center‘ı tıka basa dolduran Microsoft işortakları Microsoft’un yeni mali yıldaki stratejilerini, bu stratejilere yönelik ürün ve hizmetleri Microsoft CEO’su Satya Nadella’dan öğrendiler. Aralarda verilen konserlerle, bazı kurumlarda gerçekleştirilen başarı hikayelerinin canlı demoları ile IT sektörü ile alakalı önde gelen sektör temsilcileri, gazeteciler ve yöneticilerle  daima tempolu bir şekilde devam eden konferans, tam olarak hammadesi bilgi olan bir showdu.

Temmuz sıcağında Adana’dan hallice olan, ücretsiz müzeleri ve Beyaz Saray’ı ile ünlü başkent DC katılımcılar için daha eğlenceli şehirlere göre nispeten zayıf kaldı. Durum böyle olunca katılımcılar için otobüsle hemen 3,5 saat uzaklıktaki New York City önemli bir cazibe merkezi oldu. Ben de dahil katılımcıların çoğu konferans öncesi ya da sonrası New York City molası da verdi.

Önceki günler ilk katılımcılar için gerçekleştirilen tanışma toplantıları ve B2B oturumlarını saymazsak etkinlik Pazartesi sabahı Satya Nadella‘nın Keynote konuşması ile başladı.

Microsoft’un geçen seneki sloganı Digital Dönüşüm‘ü yineleyen Microsoft CEO’su tüm işortaklarına ve müşterilere 4 ana mesaj verdi.

1) Müşterileriniz ile etkileşimde bulunun; Müşteri deneyimi önümüzdeki 20 senede ürün ve fiyat’dan daha önemli bir farklılaşma unsuru olacak. Müşteri deneyiminizi iyileştirmek için Web, sosyal, eposta, telefon, yüz yüze vb her bir kanaldaki müşteri deneyimini güçlendirin, aynı kalite seviyesini tutturun, tek bir merkezden sürekli ölçümleyin.

2) Çalışanlarınızı Güçlendirin: Tanıdık araçlar, aşina arayüzler, akıllı rehberler ile çalışanlarınızın verimini en üst seviyeye çıkarın, işlerini kolay, hızlı ve hatasız yapmalarını sağlayın.

3) Süreçlerinizi Optimize Edin: Hizmet seviyenizi yükseltip, maliyetlerinizi düşürmenin ilk yolu süreçlerinizi dijitalleştirip ardından ölçümlemek. Tüm iş süreçlerinizi dijitalleştirin.

4) Ürünlerinizi Dönüştürün: Tüm diğer ana başlıklar doğrultusunda ürünlerinizi pazardaki dinamik gelişmeler doğrultusunda dönüştürün. Yeni iş modellerini, yeni hizmet seviyelerini, yeni satış kanallarını, yeni ürün tiplerini kolayca kurgulayabileceğiniz dinamik bir altyapınız olsun.

Yeni işbirliği yapılan ve artık Dynamics 365 eski adı ile Dynamics CRM‘in bir modülü olarak satılan Adobe Marketing ile kozmetik devi Sephora‘da gerçekleştirilen uçtan uca pazarlama örneği her gün kuralları değişen pazarlama için çok önemli somut göstergelerle doluydu.
İnşaat firması Ertech Holdings‘in dronlar ile yaptığı barkodlu konteyner takibi IOT’nin teknolojik oyuncaklarla etkileşimini çok iyi gösteriyordu.

Binalar için yangın güvenliği hizmeti veren Hhpberlin firmasının tüm binalara, binaların iskeletlerine, içindeki güvenlik önlemlerine anında ulaşabilen, Dynamics 365 altyapısındaki bilimkurgu filmlere benzeyen teknolojik  paneli ile teknolojinin güvenliğimiz için önemini tekrar kavradık.

Ermenistan’da 7 aylık premature olarak doğan ratinopati hastası ve gözlerini kaybetme tehlikesi bulunan Lianna’nın   Polycom ve Skype Kurumsal  teknolojileri ile Los Angeles’daki doktorları tarafından muayene edilmesi ve akabindeki başarılı ameliyatı tüm izleyicileri duygulandırdı.

Microsoft iş ortaklarına Keynote sunumları dışında her gün 30’dan fazla oturum,  tüm katılımcılarla yapabileceğiniz işbirliği toplantıları, Microsoft ekosistemindeki belli başlı üreticilerin ürün ve hizmetlerini sergilediği fuar alanı ile gene dolu dolu bir konferans deneyimi yaşatıp değişen isminin hakkını verdi yani iş ortakları için gereken ilhamı sağladı diyebiliriz.

Dynamics 365‘in (Eski Adı ile Dynamics CRM) Microsoft stratejilerinin odağı olduğunu tekrar teyit ettik. Öyle ki Tüm dünyada Dynamics ekiplerini dağıttığını konferansta açıklayan Microsoft artık ayrı bir Dynamics ekibine gerek olmadığını, Dynamics ürünlerinin zaten artık tam merkezde herkes tarafından bilinmesi gereken ana çözümlerden biri olduğunu bir anlamda duyurdular.

Dynamics 365 içindeki gelişmelere gelirsek. Adobe ile girilen işbirliği sonucu ortaya çıkan yeni pazarlama modülü Adobe Marketing Cloud çok etkileyici ve enterprise seviyede bir pazarlama çözümü olarak raflarda yerini aldı.

Linkedin satınalması sonrası ortaya çıkan iki üründen IK’ya yönelik olan Talent CRM’deki çok önemli bir boşluğu doldurmuş oldu. Bu ürünü önümüzdeki zamanlarda çok kullanacağız.

En bomba gelişmelerden Linkedin Sales Navigator & Dynamics birleşmesine çok az kaldığını öğrendik. Microsoft’daki kontakların Linkedin profilleri ile kaydolması, ilgili kişiler için Dynamics’in ortak arkadaşlarınızı önermesi, ünvana, sektöre, ve linkedin’deki her bir arama kriterine göre CRM aksiyonları oluşturabilmek gerçekten çok heyecan verici olacak.

Dynamics 365‘in neredeyse tüm web’i dinlediği çözümü Social Engagement modülü (Benim anlattığım bir webcast'ine şuradan ulaşabilirsiniz) artık Linkedin ile de entegre. Bu modülde yapılacakların sınırını şu an belirleyemiyoruz diyebiliriz. Eğer çok sayıda müşterisi olan bir firma iseniz bu çözümü Dynamics CRM kullanmasanız dahi mutlaka incelemelisiniz.

Yeni Dynamics 365 modüllerinden Project Services (Proje Servisleri) ve Field Services (Saha servisleri) ile ilgili bir çok oturumda bu modüllerin yetenekleri ve örnek uygulamalar anlatıldı. Şu anda biz de bir kaç projede bu yeni modülleri kullanmaya başladık. Eskiden tamamen CRM’den bağımsız olarak geliştirdiğimiz çözümlerin, Dynamics 365 içinde modül olarak kullanılması CRM’in önemini daha da arttırıyor.

Oyunlaştırma (Gamification) ile geleneksel prim sistemi ile çalışan satış organizasyonlarındaki verimsizliği nasıl çözebileceğimizi gördük.

Özetle Dynamics 365 üsttekiler dışında livechat, portaller, müşterinin sesi anketleri ve daha bir çok ek uygulama ile gümbür gümbür gelmeye devam ediyor.

Gidemedik diye üzülenleriniz varsa neredeyse önemli tüm sunumlara buradan ulaşabilirsiniz : https://news.microsoft.com/inspire2017/

Bir Inspire klasiği olarak seneye konferansın yapılacağı ABD şehri de gene konferans sırasında açıklandı ve açıkçası çok şaşırdım.  Neden şaşırdığımı açıklayayım. Daha önceden katıldığım konferanslardan da biliyorum ki Microsoft katılımcıların konferansa daha çok odaklanması için turistik cazibesi nispeten az olan şehirleri seçmekte. Bir New York City, bir Los Angeles, bir San Francisco dururken Orlando, Houston, Washington DC gibi seçimlerden bunu anlıyorduk. Bu yüzden seneye Las Vegas’da yapılacak olan  Inspire beni çok şaşırttı. Bakalım günahlar şehri Las Vegas Microsoft iş ortaklarını bozacak mı 🙂

15 yıldır CRM yani "Customer Relationship Management" yani "Müşteri İlişkileri Yönetimi" ile haşır neşir biri olarak CRM nedir denince her sene başka cevaplar verdiğimi fark ettim. Bu aklımdaki bir çok gizli bağlantıyı harekete geçirdi ve bu yazı ortaya çıktı.

-CRM nedir?
-Öncelikle CRM organik bir tanımdır. İçindeki kavramlardan hareketle değişir, büyür, olgunlaşır, giyilir, yenilir, içilir…

Öhm. Tekrar başlayalım..

-CRM nedir?
-CRM, merkeze müşteriyi koyan, buna bağlı bütün operasyonları müşteri odağından gören bir iş sistemidir.

Tamam iyi gidiyoruz. Öyleyse müşteri nedir?

Müşteri her on yılda bir köklü bir değişime uğrayan, huyu, suyu, alışkanlıkları, cebindeki parası, aşkı, sadakati,  ilişkileri  hep değişen bununla birlikte ürün ve hizmetlerimizi satmak zorunda olduğumuz kişi ve kurumlardır.

Yolculuk devam ediyor. Peki müşteri neden bu kadar değişken ve kaygan bir tanım, efendi olsun, tutarlı olsun, iyiyi doğruyu almayı öğrensin ki biz de ona göre mal ve hizmetlerimiz üretip rahat edelim.  Bunun cevabı açık. İnsanlık logaritmik bir ivme ile ilerliyor. Son 15 yıldaki gelişmeler, geçen yüzyılın gelişmelerinin hacim, etkileme oranı, maddi büyüklüğü vb kriterlere göre onlarca katı büyüklüğünde. İnsanlık yerinde duramıyor.  O yüzden tüketici eğilimleri eskiden 10-20 senede değişirken şimdi 3-5 senede değişebiliyor. Eskiden bütün tüketicilere sadece posta kanalından ulaşabiliyorken (tellal ile pazarlama yapılan döneme gitmedim) bugün omni channel (bütün kanallar) tabir ettiğimiz, epostası, sosyal mecrası, videosu, oyunu, mobil telefonu, web sayfası, fiziki teması her bir farklı mecradan mesajlarımızı tüketicilere ulaştırmaya çalışıyoruz.

Kaybolan Mesleklerimiz: Tellâllık

Sorumuzu yineleyelim, peki neden sadece kaliteli ürün ve hizmet üretmek yetmiyor? Satışı, pazarlaması, reklamı, müşteri takibi vb onlarca katakulli çevirmek zorunda kalıyoruz? Çünkü tecrübenin yerini teknoloji aldı. Bugün bir bilgisayar mühendisliği lisans programına internetten ulaşabiliyorsunuz. 50 senelik köklü ve tecrübeli firmanızda ürettiğiniz her  bir değer artık 3 aylık kurslarda know-how olarak milyonlarla paylaşılıyor. Eskiden üretmek zordu bugün ise satmak zor. Eğer satmanın yolunu bulabilirseniz hiçbir tecrübeniz olmasa da neredeyse herşeyi üretbilirsiniz. Eskiden firmalar ben onu da yaparım, bunu da yaparım diye ürün ve hizmet yelpazelerinin genişliği ile övünürken, bugün sadece belirli konularda uzman olmaları ile övünüyorlar. Koca süpermarketlerden, işi sadece su getirmek olan BİSU gibi firmalara dönüşüm yaşıyoruz.

Kapıdan Pazarlama

Bugün bir üçüncü dünya ülkesindeki monopol yani tek satıcının olduğu bir piyasada değilseniz ya da tek el’den doğalgaz falan satmıyorsanız sattığınız ürün ve hizmeti üreten bir çok rakibiniz olacaktır. Rakibiniz varsa Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımınız da olmalı.

Tamam ürün ve hizmet fiyatlarında rekabet ettik.  En iyi satıcıları aldık, pazarlamacı hergün binlerce email ve sms de atıyor. Şimdilerde bir de sosyal medya menajerliği tutturdular, tamam, onu da yaptık. Bütün gün Facebook’ta sürten adama para da ödüyoruz miss gibi. Ee, daha ne? Bitmedi mi çilemiz? CRM yapmadık mı?

Sosyal Medya Uzmanı (Temsili)

Bilmiyorum. Bunun da cevabı sizde saklı. Satışlarınız yeterli ise çileniz bugün için bitmiş de sayılabilir. Ancak zamanın modası bu tür satış/pazarlama taktikleri yerine şirketinizin uzun vadeli tüm stratejisini de yansıtan bir metodoloji ihtiyacınız hiç bitmeyecek. Merkezde, muhasebe, finans, IK gibi  şirketin tüm ana birimleri ile konuşan, temel müşteri tanımlarının ve segmentasyonlarının yapıldığı, tüm satış, pazarlama ve servis hizmetlerinin yönetildiği, müşteri ile temas noktalarında ise sürekli yenilenen teknolojilere açık, endüstri standartlarında bir metodoloji. İşte bu metodolojinin adı CRM. Benim bu sene yaptığım tanımım bu.

CRM çok değil 10 sene önce müşterilerimiz hakkında detaylı bilgilerin takip edildiği, gerçekte ise e-postasını tuttuğumuz bir yazılımdı. Gönderdiğimiz teklifleri de kaydediyorduk ki değmeyin keyfimize. Çünkü eskiden bunları dahi yapmıyorduk. İlk otomotiv üreticileri sistemlerinde müşteri isimlerini değil sattıkları araçların plakalarını tutuyorlardı örneğin. Bugünün CRM sistemleri ise bir müşteri şikayetini sosyal medyadan yakalayıp ilgili birimin önüne getirebiliyor. Üstelik firmanın sosyal hesabında yapılan bir şikayet olmasa; ekşi sözlükte, donanımhaber.com’da ya da kendi twitter hesabımızda yapsak bile.

Yaklaşık 15 senedir Müşteri İlişkileri Yönetimi projelerinin içindeyim. MRP, MRP2, ERP, CRM, SCM vbg. 3 harfli kaç yazılım çözümü/disiplini varsa çoğunu deneyimleme fırsatım oldu. CRM dünyasının en önemli oyuncularından Microsoft  Dynamics CRM ile (yeni adı Dynamics 365) 2003 yılında çıkan versiyonundan beri projeler yapıyorum. Süper yetenekli yazılımlar gördüm. En kullanıcı dostu, en hızlı, en akıllı, en kolay, en basit, en ucuz ve en diğerleri… Ancak CRM yapacağız deyip, hedeflerinizi somut olarak belirleyip, en başta anlattığımız sürekli değişen bir pazarda sizi uzun süre hem teknolojik anlamda hem de ihtiyaçlarınızı giderme anlamında tatmin edecek bir yazılım aradığınızda seçenekleriniz azalıyor.

-CRM nedir?
-CRM yazılım değildir.
-Peki neden bir yazılım almak zorundayız?
-Değilsiniz.

Endüstri standartlarında bir ürün ya da hizmet ürettikten sonra Örneğin her bir sektörün en başarılı firmalarını inceleyip, bunların içine endüstri casuslarınızı sokup,  satış/pazarlama/servis strateji ve taktiklerini öğrenip size uygun olanları uygulamak da iyi bir fikir mesela.  Ya da bunları yasal bir şekilde yapan, bir çok sektörün tecrübesini harmanlayıp güncel teknolojilerle bunları bir metodoloji olarak sunan bir yazılım da kullanabilirsiniz. Biz Dynamics CRM (Dynamics 365) ile bunları önemli ölçülerde gerçekleştirebiliyoruz.

Somut bir örnek ile anlattıklarımızı perçinleyelim: Satıcılarınız var ise muhtemel kotaları ve bunları yapınca aldıkları primleri de vardır. Geleneksel kota/prim sistemlerinde ortaya konulan ödül/prim satıcılarınız içindeki winner dediğimiz başarılı satıcıları motive etmekle birlikte diğer büyük çoğunluk olan kazanamayanları etkilemiyor, tam aksine, zaten kazanamayacaklarını bildiklerinden onlara ters etki yaparak onları demotive ediyor. Ancak Dynamics CRM‘in yeni modülü gamification (oyunlaştırma)ile tek bir adet büyük sene sonu ödülü/primi yerine, küçük lokmalara bölünmüş ve herkesin belirli aktiviteleri yaptığında kazanabileceği bir sistem ile tüm satış ekibinizi motive etmeniz mümkün. Mesela,  1 müşteri telefonunda 1 puan, 1 müşteri ziyaretinde 5 puan, 1 müşteri teklifinde 10 puan kazandığınız, satış ile puanlarınızın arttığı,  kazandığınız puanlarla her ay market çeki, seyahat çeki vb ödüller aldığınız, bir prim sistemi satıcılarınızı motive eder miydi? Dynamics CRM’in gamification modülü ile bu mümkün.

Hangi Prim Sistemi?

Yani aslında keşfetmenizin çok güç olacağı böyle bir satıcı performans arttırma yöntemini kullandığınız CRM çözümü sayesinde keşfedebilirsiniz.  O yüzden sadece CRM çözümleri üreten firmamız 15 senedir sadece Microsoft Dynamics CRM kullanarak yoluna devam ediyor.

Bektaşi hocaya sormuş: “Allah nedir” diye Hoca söylemiş: “Allah gözle görülmez, kulakla duyulmaz, elle dokunulmaz, ne yerdedir, ne göktedir” Bektaşi durdurmuş hocayı:  “Ya sen şuna yok diyeceksin ama dilin varmıyor.”

-CRM nedir?
-CRM, tanımı sizin yapacağınız bir disiplindir.