7 Kasım 2016 Pazartesi

Pazartesi, Kasım 07, 2016 - ,, No comments

Duygusal Halı Yıkamacılar

İş hayatında meşhurdur, organik hikayelerden business felsefeleri, beyaz yaka sloganları üretirsiniz.  Saf bir köylü, 30 yıldır çalışan güçlü bir CEO'ya ağzının payını verir, vapurdaki seyyar satıcıdan pazarlama dersleri alırsınız falan. Zorlanmadığı sürece gerçekten de iş hayatına dair bir çok öğüdü iş hayatı dışındaki bir çok eski tecrübeden, sosyal hayattan alabilirsiniz.

Duygusal Halı Yıkamacılar adlı bir halı yıkama şirketinin sahibi olan Ankaralı iki kardeşin 40 dk'lık belgeselini Youtube'da izlemeye başladığımda  üstteki gibi duygulara gark oldum ve işine aşkla yaklaşan bu kardeşlerden güzel bir business mezesi yapabileceğimi düşündüm. Al sana malzeme'ydi.  Ancak belgeselin tamamını izlediğimde aklım fikrim karmakarışık olmuştu. Yazıyı, iş notlarını falan unuttum ve müthiş iki insan tanımanın mutluluğu ile bahtiyar olup düşüncelere daldım.
Ferdi Yüksek ve Taşkın Yüksek Kardeşler
Ankara'da "Duygusal Halı Yıkayıcılar" ismi ile, müşterilerinin halılarını arabalarıyla alıp, yıkayıp onlara temiz olarak geri götüren bu kardeşlerin tek ilginçlikleri şirket isimleri değil.  Halı yıkamayı, duygulandırma , duygu parçalama ve duygu birleştirme ünitelerinde yapan bu kardeşler,  anlamak mutluluktur diye ünleye ünleye zeybek oynayıp, halı yıkarken onu dokuyan kişi ile iletişim kurduklarını söylüyorlar.

Seth Godin'in ünlü  The Purple Cow/Mor İnek  kitabını okuyup özümseyip, mor müşteri kavramını ortaya çıkarmışlar. Diyorlar ki artık farklılaşma peşindeki işletme çağı bitti, artık değer katan müşteri yani "mor müşteri çağı"

Bu iki kardeş nasıl becermişlerse   superego'larını yok etmişler. Aynı anadan üryan yeni doğmuş bir çocuğun bilinci ile konuşup yaşıyorlar. Çocukluktan itibaren nispeten asosyal olmaları bu süreci kolaylaştırmış gibi. Böyle bir tecrübeye alışık olmayan insanoğlu "bu ne lan", "neyin kafası bu abi", "uçmuşlar" şeklinde tepkiler verebilir. Akabinde kardeşleri dinledikçe aha gene uçuyorlar dediğin anın hemen sonrası gelen iki okkalık bir laf ile taş olup kalabilirsiniz.
Temiz Ol Fermanı
Güzel mi güzel Bu iki kardeşin hikayesi aynı zamanda bir işletmenin de hikayesi. Bu hikayede hem Philip Kotler'in  pazarlamanın 4P'si olarak bilinen (ürün, yer, promosyon, fiyat) kuralları , hem CRM, hem Müşteri Değeri hem iletişim derken standart bir "İşletme Yüksek Lisansı"nda öğrenebileceğiniz her şey var.  Yukarıda da dediğim gibi işin business tarafını boş verin bu iki kardeşi tanımanın mutluluğuna siz de varın mutlaka. İzledikten sonra herkes kendi derslerini kendi çıkaracaktır. Benim aldığım notlar şöyle:

*Annem aşırı arkadaş canlısı bir insandı ama arkadaşı yoktu.

*Ben hiperpasif bir çocuktum

*İmkanının olmadığını gören insanlar kendilerini olgun görürler. Ben de çocukken olgun görürdüm kendimi.

*Askerlik zorluydu. arkadaşlarımız öldü. Çok kurşun attım ama düşmedi hiçbir insan. Neticede dünyadaki herkes insan.  

*Halı yıkamada Duygularla tekniği birlikte götürmek gerekiyor.

*Siz günde bir kez gece gündüz yaşıyorsun, ben günde 30 halı temizleyince 30 kez yaşıyorum gece gündüzü. (aha gene uçtular derken) Çünkü bize gelen halılar kirli, mat ben yıkayınca ak oluyor parlıyor, geceden gündüze geçiş oluyor. (kapak geliyor hemen. respect)

*Nasıl bilim adamları atomu parçalayıp özünü anlamaya çalışıyorsa siz de yaptığınız işi parçalara ayırıp anlamalısınız. Anladığınız zaman da mutlu olursunuz. Anlamak mutluluktur (akabinde bunu tekrarlayıp elleri açıp oynamaya başlarlar)

*Yıkarken O halıyı yapan tasarlayan dokuyan insanla bir iletişim oluyor.

*İlacınız istediğiniz kadar keskin olsun ovalamazsanız çitilemezseniz halı temizlenmez. Evren de hareket halindedir. Evren çitiler
Leke Dedektifi
*İşin ticari boyutunu düşünürseniz zevk almazsınız işinizden. Yeni duygular yaratmalısınız. 

*Müşteri para mı insan mı? İkisi de değil, ikisinin arasında bir şey.

*İnsana verilebilecek en güzel hediye iletişimdir.

*Shakespeare ne demiş, dünya bir tiyatro sahnesidir, rolünü oynayan gider. Biz de reklam yapmayı sevdik. Varlığınızı gösterince varoluyorsunuz.

*O yıllarda Türkiye yeni TL'ye geçince biz de bir üst kimlik oluşturmak istedik, "Yeni İnsan" diye bir kimlik yarattık. Biraz da Neitzsche'nin üstün insanı kavramından hareket ettik. (reklamlarında yeni insan tanımını kullanırlar)

*Mor Müşteri (bkz: Mor İnek) : işletmelere fark yaratan müşteri demek. 

(Mor müşteri tanımları için tuafiyeden ruj almışlar yüzlerini boyayıp fotoğraf çekmişler. Photoshop değil)
*Yıkama yerlerinin kapısında duygulama merkezi yazıyor.

*İşimize duyduğumuz aşkın kaynağı kızlardan kaynaklanıyor. O aşk buna dönüşüyor. 

*Köle çocuk dünyaya getirmektense bir tek ben yaşarım daha iyi.

Kütüphanelerindeki bazı kitaplar: 
  • Nutuk - M. Kemal
  • Milletlerin zenginliği - Adam Smith
  • Diplomasi - Henry Kissinger
  • Yönetim Stratejisi - Frederich Betz
  • Sözcüklerin Bilinci - Elias Canetti
  • Oblamov - Goncarov
  • Üçüncü dalga - Alvin Tofler 
  • Karanlık Bir dünyada Bilimin Mum Işığı - Carl Sagan
  • Balzac, Stenhal, Shakespeare, Jack London, Goethe ve bir çok klasik…
*Kardeşlerden biri Açık öğretim  3. sınıf uluslararası ilişkilerde okuyor. Boynuna bağladığı sepet ile halı yıkarken ders çalışabiliyor.

*Tescilli ruh, Leke dedektifi, Kir celladı gibi reklam sloganları var. 

*Kartvizit taşımıyoruz kalpvizit taşıyoruz diyorlar.

*Aşağıdaki gibi bir müşteri cetveli oluşturmuşlar.: 
  • PASCAL' cılar: Hesap kitap ettirip sipariş vermeyen müşteriler.
  • RODIN' ciler: Ben bir düşüneyim diyerek sipariş vermeyen müşteriler.
  • PYRRHON' cular: Çok soru soran, güvensiz kuşkucu müşteriler.
  • HERAKLEITOS' cular: Bariz güven vermeyen, sipariş verse bile bir daha geri gelmeyecek olan akıcı müşteriler.
  • KEYNES' çiler: fiyat araştırması yapan müşteriler.
  • HERODOT' çular: Geçmişte size sipariş vermiş müşteriler.
  • EDISON' cular: Birde sizi deniyeyim diyen müşteriler.
  • HEGEL' ciler: Satıcıya saygı duyan müşteriler.
  • ERSİN SALMAN' cılar: Reklamımızı beğenerek arayan müşteriler.
  • TEVFİK FİKRET' çiler : Öneri üzerine sipariş veren müşteriler.
Bitirirken;

En çarpıcı yönlerinden biri kardeşler arasındaki uyum. Ezberden tekrar yazamayacağım kadar komplike sözleri bir kardeş es verince diğeri kaldığı yerden devam ettirebiliyor. Tek beyinle yaşayan ama bir şekilde ameliyatla ayrılmış ikizler gibiler. Saf, edebi, komik, sanatsal, duygusal, yer yer ürkütücü.

Memleket en kötü zamanlarını geçirirken biraz olsun nefes almak için  Ferdi Yüksek ve Taşkın Yüksek isimli bu müthiş kardeşleri yani Duygusal Halı Yıkamacılar'ı mutlaka tanıyınız.
devamını oku

21 Şubat 2016 Pazar

Pazar, Şubat 21, 2016 - 2 comments

Hepsi Bana Aşık!

Başlığı unutmayın, önce biraz pazarlama konuşalım.

Çok popüler bir pazarlama konusu var: Müşteri eğilimlerini ölçmek. Benim en heyecanlandığım pazarlama konularının başında geliyor Mahalledeki kuruyemişçiden en büyük süpermarket zincirine, film yönetmeninden politikacısına herkes müşterilerinin eğilimlerini ölçek istiyor. Hepsi ne zaman, neyi, nasıl, ne sıklıkla aldığımızı öğrenip ürünlerini bize satmanın derdindeler. Sadece ticari ortamlarda değil aslında, bir karı-koca ilişkisi, bir anne-evlat ilişkisi, bir kayınpeder-damat ilişkisi, bir komşuluk ilişkisi de teknik olarak müşteri ilişkilerinden farklı değil.  Tümünde iki taraf var. Her iki tarafın da beklentileri var. Bir iletişimde ve akabinde alışverişte bulunuyorlar. Bunun sonucunda her iki tarafın da kazanıyor olması ya da öyle hissetmesi gerekli. Müşteri ilişkilerini çözdüğünüzde kayınpeder-damat ilişkisini de çözebilirsiniz. Kayınpederiniz de bir müşteriniz. O da iyi bir hizmet bekliyor sizden.  Size en değerli varlıklarından birini yani kızını verdi. Kötü bir müşteri tecrübesi yaşatırsanız kriz çıkabilir. Kayınpeder, kayınvalide derken, eşinize, oradan anne babanıza giden bir silsile ile kaosa yelken açabilirsiniz. Oysa müşterinizi iyi tanır, beklentilerini anlayabilirseniz, bayramlarda ziyaret edip, sevdiği uçak maketlerinden  birini alırsanız, hele bir de bilgisayardaki birkaç  problemini çözebilirseniz sizden iyisi olmaz.

Müşteriler de kayınpederimiz, eşimiz, annemiz, komşumuz yani bizim gibi. Aslında çok karmaşık değiller. Mutlu olmak, karşı tarafın kendisini anlayıp beklentilerine uygun davranmasını istiyorlar.

Peki kayınpederimizin beklentilerini çoğu zaman kolayca anlayabiliyorken, hiç tanımadığımız bir müşterinin beklentilerini nasıl anlayacağız dediğinizi duyar gibiyim. (klişe yazar tekniği no4)

Hepimizin tahmin edeceği gibi önce biraz müşteriyi tanımak gerekiyor. Müşterimizi tanımanın en basit yollarından biri onu gözlemlemek.  Perakendeci misiniz?  Sahibi olduğu apartmanın önüne bir sandalye çekip bütün gün orada oturan hacıamcalar gibi bir sandalye çekin ve müşterinizi gözleyin. Bir süpermarkete giren müşteri nasıl davranıyor? Direkt hedefine mi gidiyor, yoksa girişteki sepet ürünü ve promosyonu mu gözlüyor? Etrafına bakınıp duraklıyor mu, ürünleri eline alıp etiketini okuyor mu, en üst ya da en alt raftaki ürün için eğilip/yükselip ürünü inceliyor mu? Yoksa hep orta raflardan mı alışveriş yapıyor?  Tek başına olunca ne yapıyor, yanında biri olunca davranışları nasıl değişiyor. Çocuk varsa neler oluyor?...

Böylece dondurulmuş ürün reyonunu girişe koyan süpermarket, müşterilerini gözlemleyince, girişte alınan ve alışveriş boyu dolaştırılan pizzanın alışveriş sonunda, erimiş hali ile tekrar reyona konup, donmuş olanı ile değiştirilmesini görebilir. Böylece dondurulmuş ürünler reyonunu kasa yakınlarına koyabilir.  Köpek mamalarını daha çok yaşlıların aldığını keşfeden süpermarket, en pahalı  ve kârlı köpek mamasını artık yaşlıların eğilemeyeceği alt rafa değil, orta raflara koyabilir...

Proje mi satıyorsunuz? Kim bu müşteri, kararı gerçekte kim veriyor? Projeyi kim kullanacak? Ne sıklıkta proje alıyorlar?  Daha önce ne almışlar?  Kaç kişiler? Meşrepleri ne? Hedefleri ne? Dünyaya nı açılacaklar? Şirketi bir fona mı satacaklar, firma sahibi ölünce hayırsız oğlanlar şirketi batıracak mı? Peşin mi ödüyorlar yoksa 6 ay vade mi istiyorlar? Bunları bilen satıcılar hangi projeyi, ne zaman, ne kadar fiyata, hangi şartlarla satacaklarını bileceklerdir.
Akaryakıt mı satıyorsunuz? Müşterinizi gözleyin. Hangi promosyonlara duyarlılar. Yılbaşında bir çeyrek bilete bütün depolarını dolduruyorlar mı? Yoksa ramazanda ramazan paketi mi seviyorlar?  Küçük küçük alıp, sık sık istasyona uğramayı mı seviyorlar yoksa depoyu doldurup ayda bir gelmeyi mi?  Kamyoncular mı, evliler mi, çocuklular mı, station vagon kullananlar mı, yaşlılar mı daha çok benzin alıyor?  Müşterinizi kaç çeşit segmente ayırabilirsiniz? Kamyoncular en çok para kazandığınız müşterilerse onları tanımakta fayda var. Kamyoncuların özlemlerini,  problemlerini, sevinçlerini bilirseniz onları sadık müşteri haline getirebilirsiniz? Kim bu adamlar? İstasyona benzin almak dışında ne için geliyorlar?  Temiz bir tuvalet mi? İspir fasulyesinden yapılan bir kuru fasulye mi yoksa  dinlenmeleri için temiz bir yatak mı fikirlerini değiştirir?  Gözleyin...

Bunun gibi yüzlerce soruyu müşterilerinizi sistematik olarak izleyerek sorabilir, akabinde bunları önce veri sonra da doğru sorgu ve filtrelerle bilgi haline getirip müşteri eğilimlerine yönelik kararlar alabilirsiniz. Bunu yapan bir firma tanıyorum.  Adı Envirosell. Sahibi Paco Underhill'in Türkçe de basılan Alışveriş Bilimi kitabını meraklılara tavsiye ederim.
Müşteri izlemek yöntemlerden biri. Zor ve zahmetli bir süreç. Bir de müşterilerinizi elektronik ortamdan izlemek var. Nispeten daha kolay. Tüketiciler hızla gençleşiyor. Yolda yamulmuş paslı bir çivi bulsa alıp, evdeki çivi kutusuna koyan dedelerimiz artık yaşamıyor. Bugün tüketimi körükleyen büyük kitle tamamen genç bir kitle. Hepsi internet kullanıyor. Normalde bir formda sorsam asla doldurmayacağı cep telefonu numarasını, sosyal medya aracılığı ile pazara sunuyor. Cep telefonu ne ki? Neleri beğeniyor, kaç yaşında, cinsiyeti, medeni durumu, hangi markaları, aktörleri, filmleri, kitapları beğendiği… Bir marka için müthiş nimetler.  O yüzden dünyanın en değerli şirketlerin üst sıralarında bu saydıklarımızı kısmen de olsa yapan Facebook var. O yüzden sadece bir web sitesinden ibaret gibi gözüken hem de milyondan fazla kullanıcısının ücretsiz olarak kullandığı Facebook'un değeri 200 Milyar Dolar'ın üzerinde.

Yeni bir internet mottosu var, bilirsiniz. Ücretsiz kullandığınız bir internet hizmeti varsa bilin ki asıl satılan ürün sizsiniz. Sizin alışkanlıklarınız, kullanım tercihleriniz, beğenileriniz, demografik ve sosyal bilgileriniz. Şu an Facebook'ın 1,5 milyardan fazla kullanıcısı var. Emin olun Mark Zuckerberk şu an dark side'a geçse, rahatlıkla bir ülkede iç savaş çıkarabilir. "Taksim'de kuran yakmışlar" diye iki paylaşıma bakar. Kolayca iki ülkeyi savaştırabilir, bir ürünü, markayı, kişiyi, firmayı doğduğuna pişman edebilir. Borsayı, global ekonomiyi derinden sarsabilir. 1,5 milyar kişinin %'de 1'i ortak hareket ederse bir bankayı yarım günde batırabilir. Hükümetlerin devrildiği, liderlerin tutuklandığı, insanların öldüğü arap baharı sosyal medya ile coştu. 30 yıl önce olsa belki kanlı birkaç önlem ile kolayca isyanı yatıştırabilecekken, internet sayesinde linç edilerek öldürüldü Libya lideri Kaddafi. "Bilgi güçtür" sloganı hiç bu kadar somut bir hale gelmemişti. Müşterilerini izleyenler, onlar hakkında bilgi sahibi olanların kazandığı bir dünya var önümüzde.

Müşterilerini izleyen bir firmanın başarı hikayesine bakalım:

Tesco uluslararası bir perakende devi olarak Güney Kore pazarına girer. Ancak beklediklerini bulamaz ve yerel perakendecilerle rekabette geri kalır. Çözüm için müşteri eğilimlerini araştıran marka, Günay Kore halkı için zamanın çok değerli olduğunu, ciddi bir çalışan kesimin Metro/iş/metro/ev arasında mekik dokuduğunu keşfeder ve mobil teknolojileri kullanıp her bir metro istasyonunu sanal markete çevirir. Vakti kısıtlı Kore halkı, artık metro beklerken, duvardaki ayçiçek yağı fotoğrafındaki barkodu telefonundan okutup sipariş verebiliyordur. Tahmin edileceği gibi müthiş bir satış kanalı yakalanır ve Tesco rekabette öne geçmeye başlar. Detaylar için videoyu seyredebilirsiniz:
Sinema, edebiyat, pazarlama, teknoloji, iş dünyası hepsi müşteri eğilimlerini bilmenin peşinde. Hepsi bizi merak ediyorlar. Bizi tanımak duygularımızı bilmek, ihtiraslarımızı öğrenmek, en gizli sırlarımıza ulaşmak derdindeler.  Okula mı gidiyoruz, kaça gidiyoruz? Ateist miyiz, dindar mıyız? Korku filmlerini mi severiz, romantik komedileri mi?  Diş fırçamızı ne kadar sıklıkla değiştiririz? …

Markalar ve tüketici ya da satıcılarla alıcılar arasındaki bu karmaşık ilişkiyi düşününce aklıma tek bir şey geliyor.

AŞK!

devamını oku