19 Mart 2017 Pazar

Pazar, Mart 19, 2017 - , No comments

CRM Nedir, Nereden Alınır, İyisi Nasıl Anlaşılır?

15 yıldır CRM yani "Customer Relationship Management" yani "Müşteri İlişkileri Yönetimi" ile haşır neşir biri olarak CRM nedir denince her sene başka cevaplar verdiğimi fark ettim. Bu aklımdaki bir çok gizli bağlantıyı harekete geçirdi ve bu yazı ortaya çıktı.

-CRM nedir?
-Öncelikle CRM organik bir tanımdır. İçindeki kavramlardan hareketle değişir, büyür, olgunlaşır, giyilir, yenilir, içilir…

Öhm. Tekrar başlayalım..

-CRM nedir?
-CRM, merkeze müşteriyi koyan, buna bağlı bütün operasyonları müşteri odağından gören bir iş sistemidir.

Tamam iyi gidiyoruz. Öyleyse müşteri nedir?

Müşteri her on yılda bir köklü bir değişime uğrayan, huyu, suyu, alışkanlıkları, cebindeki parası, aşkı, sadakati,  ilişkileri  hep değişen bununla birlikte ürün ve hizmetlerimizi satmak zorunda olduğumuz kişi ve kurumlardır.

Yolculuk devam ediyor. Peki müşteri neden bu kadar değişken ve kaygan bir tanım, efendi olsun, tutarlı olsun, iyiyi doğruyu almayı öğrensin ki biz de ona göre mal ve hizmetlerimiz üretip rahat edelim.  Bunun cevabı açık. İnsanlık logaritmik bir ivme ile ilerliyor. Son 15 yıldaki gelişmeler, geçen yüzyılın gelişmelerinin hacim, etkileme oranı, maddi büyüklüğü vb kriterlere göre onlarca katı büyüklüğünde. İnsanlık yerinde duramıyor.  O yüzden tüketici eğilimleri eskiden 10-20 senede değişirken şimdi 3-5 senede değişebiliyor. Eskiden bütün tüketicilere sadece posta kanalından ulaşabiliyorken (tellal ile pazarlama yapılan döneme gitmedim) bugün omni channel (bütün kanallar) tabir ettiğimiz, epostası, sosyal mecrası, videosu, oyunu, mobil telefonu, web sayfası, fiziki teması her bir farklı mecradan mesajlarımızı tüketicilere ulaştırmaya çalışıyoruz.
Kaybolan Mesleklerimiz: Tellâllık
Sorumuzu yineleyelim, peki neden sadece kaliteli ürün ve hizmet üretmek yetmiyor? Satışı, pazarlaması, reklamı, müşteri takibi vb onlarca katakulli çevirmek zorunda kalıyoruz? Çünkü tecrübenin yerini teknoloji aldı. Bugün bir bilgisayar mühendisliği lisans programına internetten ulaşabiliyorsunuz. 50 senelik köklü ve tecrübeli firmanızda ürettiğiniz her  bir değer artık 3 aylık kurslarda know-how olarak milyonlarla paylaşılıyor. Eskiden üretmek zordu bugün ise satmak zor. Eğer satmanın yolunu bulabilirseniz hiçbir tecrübeniz olmasa da neredeyse herşeyi üretbilirsiniz. Eskiden firmalar ben onu da yaparım, bunu da yaparım diye ürün ve hizmet yelpazelerinin genişliği ile övünürken, bugün sadece belirli konularda uzman olmaları ile övünüyorlar. Koca süpermarketlerden, işi sadece su getirmek olan BİSU gibi firmalara dönüşüm yaşıyoruz.
Kapıdan Pazarlama
Bugün bir üçüncü dünya ülkesindeki monopol yani tek satıcının olduğu bir piyasada değilseniz ya da tek el’den doğalgaz falan satmıyorsanız sattığınız ürün ve hizmeti üreten bir çok rakibiniz olacaktır. Rakibiniz varsa Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımınız da olmalı.

Tamam ürün ve hizmet fiyatlarında rekabet ettik.  En iyi satıcıları aldık, pazarlamacı hergün binlerce email ve sms de atıyor. Şimdilerde bir de sosyal medya menajerliği tutturdular, tamam, onu da yaptık. Bütün gün Facebook’ta sürten adama para da ödüyoruz miss gibi. Ee, daha ne? Bitmedi mi çilemiz? CRM yapmadık mı?
Sosyal Medya Uzmanı (Temsili)
Bilmiyorum. Bunun da cevabı sizde saklı. Satışlarınız yeterli ise çileniz bugün için bitmiş de sayılabilir. Ancak zamanın modası bu tür satış/pazarlama taktikleri yerine şirketinizin uzun vadeli tüm stratejisini de yansıtan bir metodoloji ihtiyacınız hiç bitmeyecek. Merkezde, muhasebe, finans, IK gibi  şirketin tüm ana birimleri ile konuşan, temel müşteri tanımlarının ve segmentasyonlarının yapıldığı, tüm satış, pazarlama ve servis hizmetlerinin yönetildiği, müşteri ile temas noktalarında ise sürekli yenilenen teknolojilere açık, endüstri standartlarında bir metodoloji. İşte bu metodolojinin adı CRM. Benim bu sene yaptığım tanımım bu.

CRM çok değil 10 sene önce müşterilerimiz hakkında detaylı bilgilerin takip edildiği, gerçekte ise e-postasını tuttuğumuz bir yazılımdı. Gönderdiğimiz teklifleri de kaydediyorduk ki değmeyin keyfimize. Çünkü eskiden bunları dahi yapmıyorduk. İlk otomotiv üreticileri sistemlerinde müşteri isimlerini değil sattıkları araçların plakalarını tutuyorlardı örneğin. Bugünün CRM sistemleri ise bir müşteri şikayetini sosyal medyadan yakalayıp ilgili birimin önüne getirebiliyor. Üstelik firmanın sosyal hesabında yapılan bir şikayet olmasa; ekşi sözlükte, donanımhaber.com’da ya da kendi twitter hesabımızda yapsak bile.

Yaklaşık 15 senedir Müşteri İlişkileri Yönetimi projelerinin içindeyim. MRP, MRP2, ERP, CRM, SCM vbg. 3 harfli kaç yazılım çözümü/disiplini varsa çoğunu deneyimleme fırsatım oldu. CRM dünyasının en önemli oyuncularından Microsoft  Dynamics CRM ile (yeni adı Dynamics 365) 2003 yılında çıkan versiyonundan beri projeler yapıyorum. Süper yetenekli yazılımlar gördüm. En kullanıcı dostu, en hızlı, en akıllı, en kolay, en basit, en ucuz ve en diğerleri… Ancak CRM yapacağız deyip, hedeflerinizi somut olarak belirleyip, en başta anlattığımız sürekli değişen bir pazarda sizi uzun süre hem teknolojik anlamda hem de ihtiyaçlarınızı giderme anlamında tatmin edecek bir yazılım aradığınızda seçenekleriniz azalıyor.

-CRM nedir?
-CRM yazılım değildir.
-Peki neden bir yazılım almak zorundayız?
-Değilsiniz.

Endüstri standartlarında bir ürün ya da hizmet ürettikten sonra Örneğin her bir sektörün en başarılı firmalarını inceleyip, bunların içine endüstri casuslarınızı sokup,  satış/pazarlama/servis strateji ve taktiklerini öğrenip size uygun olanları uygulamak da iyi bir fikir mesela.  Ya da bunları yasal bir şekilde yapan, bir çok sektörün tecrübesini harmanlayıp güncel teknolojilerle bunları bir metodoloji olarak sunan bir yazılım da kullanabilirsiniz. Biz Dynamics CRM (Dynamics 365) ile bunları önemli ölçülerde gerçekleştirebiliyoruz.

Somut bir örnek ile anlattıklarımızı perçinleyelim: Satıcılarınız var ise muhtemel kotaları ve bunları yapınca aldıkları primleri de vardır. Geleneksel kota/prim sistemlerinde ortaya konulan ödül/prim satıcılarınız içindeki winner dediğimiz başarılı satıcıları motive etmekle birlikte diğer büyük çoğunluk olan kazanamayanları etkilemiyor, tam aksine, zaten kazanamayacaklarını bildiklerinden onlara ters etki yaparak onları demotive ediyor. Ancak Dynamics CRM‘in yeni modülü gamification (oyunlaştırma)ile tek bir adet büyük sene sonu ödülü/primi yerine, küçük lokmalara bölünmüş ve herkesin belirli aktiviteleri yaptığında kazanabileceği bir sistem ile tüm satış ekibinizi motive etmeniz mümkün. Mesela,  1 müşteri telefonunda 1 puan, 1 müşteri ziyaretinde 5 puan, 1 müşteri teklifinde 10 puan kazandığınız, satış ile puanlarınızın arttığı,  kazandığınız puanlarla her ay market çeki, seyahat çeki vb ödüller aldığınız, bir prim sistemi satıcılarınızı motive eder miydi? Dynamics CRM’in gamification modülü ile bu mümkün.
Hangi Prim Sistemi?
Yani aslında keşfetmenizin çok güç olacağı böyle bir satıcı performans arttırma yöntemini kullandığınız CRM çözümü sayesinde keşfedebilirsiniz.  O yüzden sadece CRM çözümleri üreten firmamız 15 senedir sadece Microsoft Dynamics CRM kullanarak yoluna devam ediyor.

Bektaşi hocaya sormuş: “Allah nedir” diye Hoca söylemiş: “Allah gözle görülmez, kulakla duyulmaz, elle dokunulmaz, ne yerdedir, ne göktedir” Bektaşi durdurmuş hocayı:  “Ya sen şuna yok diyeceksin ama dilin varmıyor.”

-CRM nedir?
-CRM, tanımı sizin yapacağınız bir disiplindir.

0 yorum:

Yorum Gönder

Kaydol: Kayıt Yorumları (Atom)